【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】顧客離開50%是不相信你，30%是你的服務(wù)問題，10%是價格問題，10%是他只想了解一下。-----快印行業(yè)資深專家牛云
快印店售前如何提升客戶滿意度的三條心得!
客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
類似醫(yī)患關(guān)系?
筆者感覺，快印店和大部分快印客戶的關(guān)系，其實有點像醫(yī)患關(guān)系——一方面，客戶/患者對快印業(yè)務(wù)/醫(yī)學(xué)知識的了解實際上很少，都非常需要快印店/醫(yī)生的全方位專業(yè)指導(dǎo);另一方面客戶/患者的大需求盡管很明確，獲得產(chǎn)品或治好病痛，但是他們對整個過程細節(jié)非?？粗?，也非常計較接受服務(wù)的好壞。
那么快印店售前應(yīng)該怎么做，才能提升客戶的滿意度呢?
一定要顯得很專業(yè)
請記住，快印店客戶都不笨，其實很大一部分都是各自公司企業(yè)單位的“人精”，他們可能對快印業(yè)務(wù)知識不熟悉，但基本判斷力一定是有的。從他們邁入快印店門檻的第一秒開始，他們就開始判斷“這家快印店值不值得與之做生意?"
自信是“顯得專業(yè)”最關(guān)鍵的因素
所以，接待客戶的快印店售前人員，除了態(tài)度要誠懇之外，一定要能展示出專業(yè)范兒來，一定要自信，面對客戶的詢問，回答的用語盡量嚴謹，語氣要堅定。不專業(yè)的售前，即便態(tài)度再好，也不太可能令有判斷力的客戶滿意。畢竟客戶想要得到專業(yè)的服務(wù)，而不是微笑著的三腳貓。
一定要顯得有耐心
對于售前已經(jīng)回答過千百次的問題，對于客戶來說，很可能只是第一次提出。他們一般希望盡可能詳盡，更細節(jié)地了解這些問題的答案。優(yōu)秀的售前人員應(yīng)該耐心的解答，必要時使用專業(yè)的產(chǎn)品目錄冊等工具，就像第一次為客戶咨詢一樣。
能給出合適的詳細方案
客戶需要你給出方案和報價!快印店客戶一般來說只是有一個目標和一個預(yù)算金額，至于實現(xiàn)這個目標的程序和細節(jié)，他們是需要快印店給予專業(yè)的詳細的方案的。一個優(yōu)秀的快印店售前，需要為客戶規(guī)劃出詳細的方案，而不是簡單的解答他們的問題，介紹套餐項目，復(fù)述套餐價格。優(yōu)秀的售前需要為客戶找到適合客戶目標和預(yù)算金額的實施方案。
編輯總結(jié)：
在競爭度不高的行業(yè)里面，客戶滿意度無足輕重，你看國家電網(wǎng)、燃氣公司這種壟斷企業(yè)什么時候關(guān)注過客戶滿意度呢?可是對于圖文快印業(yè)這種早已陷入超級慘烈你死我活競爭的行業(yè)來說，提升每一個客戶的滿意度，就能可能保證一個客戶的忠誠度，可能獲得一張長期的穩(wěn)定的訂單!
責(zé)任編輯：魏盼盼
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