【印聯(lián)傳媒資訊】客戶滿意度，即客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)把客戶滿意度調(diào)查列為工作重點(diǎn)之一。為什么呢?那是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)都發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)現(xiàn)象：大多數(shù)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感到不滿意的時(shí)候，他們不會(huì)去抱怨劣質(zhì)的服務(wù)，而會(huì)選擇默默忍受，然后毫不留情地轉(zhuǎn)身走人。
福特汽車公司曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“一個(gè)滿意的用戶會(huì)告訴8個(gè)人好產(chǎn)品的消息，一個(gè)不滿意的用戶會(huì)告訴20個(gè)人產(chǎn)品不好的消息。”也許你會(huì)覺(jué)得20個(gè)人有點(diǎn)夸張，但是對(duì)企業(yè)服務(wù)感到不滿意的客戶將他們的遭遇轉(zhuǎn)告給8到16個(gè)人卻是一點(diǎn)也不足以為奇的。
除了口碑效應(yīng)外，有研究表明，客戶滿意度還和企業(yè)利潤(rùn)有關(guān)。戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué)顯示：“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤(rùn)>增加市場(chǎng)份額>把企業(yè)做強(qiáng)大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機(jī)會(huì)>增加投資回報(bào)。”(戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，以戴明命名的《戴明品質(zhì)獎(jiǎng)》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。)他認(rèn)為：“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致更高的效率和利潤(rùn)。相反，如果人為地提高利潤(rùn)，將不會(huì)導(dǎo)致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，或者說(shuō)，具有諷刺意義的是，不會(huì)導(dǎo)致更好的利潤(rùn)率。結(jié)果，將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司的衰落。”可見(jiàn)，優(yōu)秀的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。
如果上述理由還不夠讓你下定決心把提升客戶滿意度放在首位，那么下面這個(gè)理由你絕對(duì)不能忽視。企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶所要花的時(shí)間、精力和財(cái)力比穩(wěn)住一個(gè)老客戶要多的多。為什么這么說(shuō)呢?
維護(hù)老客戶不僅能讓企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還能降低企業(yè)的成本，因?yàn)槠髽I(yè)商業(yè)利潤(rùn)的80%來(lái)源于老客戶。當(dāng)IBM公司年銷售額由10年前的100億美元迅速飆升到500億美元時(shí)，他的營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”
其次，維護(hù)老客戶有利于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，他們往往寧愿相信親朋好友、同事鄰居的推薦也不愿意相信企業(yè)的廣告。
最后，企業(yè)在維護(hù)老客戶的過(guò)程中往往能從客戶的反饋中了解到企業(yè)存在的問(wèn)題，尋到如何打造企業(yè)特色產(chǎn)品或服務(wù)的方法。
提升客戶滿意度對(duì)于企業(yè)而言有如此多的益處，廈門(mén)中小企業(yè)平臺(tái)提醒您，作為中小企業(yè)管理者，請(qǐng)重視企業(yè)的客戶滿意度，也許有一天，你會(huì)從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向呢?
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