企業客戶關系中的5個階段

時間：2015-07-13 11:43:22來源：互聯網

　【印聯傳媒內容摘要】客戶關系是銷售工作中相當重要的部分，而銷售員的核心工作又是建立和發展與客戶的關系，那我們首先還是應該認識一下客戶關系從建立發展到滅亡的全過程，又稱客戶關系生命周期。

　　客戶關系生命周期這個概念，是從產品的生命周期中延伸和發展而過來的。一般我們也將客戶關系分為五個階段。

　　一、陌生期

　　在這個時候，我們與客戶相互間基本上沒有聯系，相互之間對對方了解很少。此時我們銷售員的任務是找到客戶的相關信息，了解客戶，試圖建立與客戶之間的聯系。因而這個時期我們有兩項工作任務：客戶規劃與電話邀約。

　　1.客戶規劃就是通過收集市場以及客戶的信息，了解客戶和市場的基本情況，經過分析找出主要客戶群，并對主要客戶群的基本信息進行整理，形成客戶信息管理系統的基礎資料。

　　2.電話邀約就是幫助客戶發現企業中存在的問題，通過與客戶進行電話溝通，使客戶意識到企業所面臨的問題的緊迫性，產生解決問題、滿足需求的愿望。同時，讓客戶了解到我們具有解決這類問題的經驗和能力，從而產生與企業進行進一步接觸的愿望。

　　二、建立期

　　通過我們的拜訪和介紹，客戶與我們建立了聯系，相互有了基本的了解。

　　前面通過與客戶進行電話溝通，客戶方經手人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產生興趣，希望能夠與我們進一步溝通，因此我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。這個時期我們有三項工作任務：客戶拜訪，初步調研提，交初步方案。

　　1.對于客戶來說，他們已經深切的體會到企業所面臨的問題了。但是，一方面，他對于這個問題是否存在解決的可能性還沒有明確的判斷，對于如何解決這個問題也并非心中有數。他希望在與我們的會面中能夠找到答案。另一方面，客戶對我們公司的實力還不是特別清楚，他希望通過會面能夠對我們進一步地考察。

　　2.前期，我們通過市場調查對客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相對于銷售項目而言過于寬泛。通過與客戶的會面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。

　　3.我們通過對客戶進行上門拜訪與初步調研，向客戶展示公司的基本信息，并向客戶提供有建設性的解決方案的設想，使客戶對我們幫助他們解決問題的能力產生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設想。

　　三、考察期

　　在與客房建立了基本的聯系之后，我們與客戶之間相互都會對對方進行考察。我們會考察客戶是否需要我們的產品，是否有能力支付我們產品的價格，客戶對供應商付款的信譽是否良好等;而客戶會考察我們的產品聲譽、可靠性以及售后服務等。這時期我們有兩項工作任務：方案演示與技術交流。

　　1.方案演示是指我方的銷售人員、技術人員向客戶內部人員介紹我們設計的解決方案。通過說明介紹、提問回答、討論等互動的溝通過程，使客戶內部人員對我們的方案有進一步的了解。

　　2.我們必須在向客戶進行放案演示的基礎上，積極地參與技術交流，幫助項目采購小組確立項目采購的技術標準。

　　四、成長期

　　隨著雙方接觸越來越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關系一步步向前發展。信任是雙方關系進入成長期的標志。具體到操作層面上就是，你找客戶時客戶肯跟我們見面聊天;我們約客戶出來吃飯時客戶肯赴約等等。

　　通過技術交流，客戶認同了我們的實力，同意讓我們提交正式的方案設計。這時期我們有三項工作任務：需求分析與正式方案設計、項目評估。

　　1.在進行正式方案設計之前，根據招標通知書的內容，確定客戶的需求;確保我們了解客戶的要求，沒有出現理解偏差，包括性能、技術、產品以及項目時間進度等等。

　　2.客戶將會對不同的供應商進行比較，對他們提交的解決方案進行評估。我們要做的是進行深入的需求分析，設計出正式方案，撰寫應標書，參與應標。

　　3.在標書已經符合采購標準的前提下，與項目評估小組成員已經建立傾向性的客戶關系。

　　五、成熟期

　　雙方的關系發展到一定程度，客戶就會購買我們的產品，如果購買之后雙方滿意，就會重復購買;而簽訂合同，是雙方關系發展到成熟階段的唯一標志。畢竟銷售是一種講究結果的工作，沒簽單，其它結果收獲再多，也是失敗的。

　　這時期我們有兩項工作任務：商務談判與簽約成交。

　　1.我們將與客戶一起對項目的價格、到貨期、實施進度、售后服務、付款方式、整體方案建議等細節進行磋商，并形成合同條款。

　　2.項目順利簽約，雙方高層進行互動，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。

　　諸強華認為，這五個階段是一層層推進，不可跳躍的，比如我不可能還沒有認識客戶，就跟客戶簽單。客戶也不可能跟一個不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬的生意，誰都不會那么輕率。

　　最后提醒各位，這五個階段雖然不能跳躍發展，但他們有可能隨時終止。比如當我們考察客戶后發現客戶根本沒有能力付款，我們顯然是不會根客戶簽約;反之客戶也一樣，他們會拒絕跟不信任的供應商繼續交往。

印聯責編：星星

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