【印聯(lián)傳媒資訊】在談判過程中，銷售人員向客戶推銷產(chǎn)品時，客戶通常會提出異議，有些客戶甚至?xí)霈F(xiàn)措辭激烈的現(xiàn)象。當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時，不管客戶如何抱怨、指責(zé)銷售人員，銷售人員都不能與客戶爭辯，因為爭辯并不是一種解決異議的好方式，也不是說服客戶的好辦法。
銷售人員應(yīng)該牢記這句話：“占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧就越大。”即便是輕微的爭辯，也可能阻礙成交的順利進(jìn)行。因此，銷售人員和客戶談判時，要注意控制好自己的情緒，時刻讓自己保持冷靜，耐心傾聽客戶的話。爭辯只會加劇矛盾，強(qiáng)力否認(rèn)客戶的話是一種不明智的表現(xiàn)。解決異議的方法多種多樣，沒必要非要用爭辯的方法。
例如，和客戶談判時，假如對方想退貨，但是公司卻規(guī)定不能退貨。此時，如果銷售人員對客戶說：“我們公司有嚴(yán)格的規(guī)定，商品一經(jīng)售出，概不退貨。不過，我可以幫您申請一下，和我們公司的總經(jīng)理商量一下，看能不能給您特殊處理。”
一般情況下，當(dāng)客戶聽到“特殊處理”時，就會對銷售人員心生好感，信任度將大大增加。假如銷售人員盡力了，總經(jīng)理還是不同意退貨，客戶往往能理解銷售人員的苦心，退貨要求也就不那么強(qiáng)烈了。
一名銷售員來到一家醫(yī)院的采購部，對采購部的李先生說：“您好，李先生，昨天您到我們公司參觀了一下我們新推出的病床，答應(yīng)下一批訂單，請問現(xiàn)在方便簽合同嗎？”
李先生回答說：“你們的病床有點硬，我擔(dān)心病人對這種床不認(rèn)可。”
銷售員說：“是嗎？我怎么沒覺得呢？”
李先生回答說：“那我就不知道了，反正我覺得挺硬的。”
銷售員說：“昨天您還說非常適合你們醫(yī)院呢，怎么今天又說床太硬呢？才過了一天而已啊！”
李先生回答說：“總之我覺得各個方面都不適合我們醫(yī)院，所以我不打算簽合同了。”
銷售員說：“這種床是我們的設(shè)計員專門針對病人設(shè)計的，不存在不適合醫(yī)院的情況，是你們采購員太不專業(yè)了，和我們的專業(yè)設(shè)計人員相比，你們的水平還不夠。”
李先生說：“沒錯，我們的水平還不夠。不過，我們有權(quán)不簽合同，再見！”
談判過程中，無論發(fā)生什么，銷售人員都不能和客戶爭辯。因為一旦雙方開始爭辯，不管你的產(chǎn)品多么優(yōu)質(zhì)，多么符合客戶的需求，都會讓客戶厭惡你而失去成交機(jī)會。
所以說，當(dāng)客戶的觀點和銷售人員的觀點存在異議時，銷售人員要仔細(xì)傾聽，冷靜分析，判斷異議產(chǎn)生的原因，從這些異議中獲得更多的信息，再由這些信息做出判斷。因為每一樣產(chǎn)品都有它的缺點，不可能是十全十美的，所以客戶提出異議是情有可原的。雖然有時候客戶提出的異議非常刺耳，但是這并不是他們最在乎的地方，他們最在乎的其實是銷售人員的態(tài)度。
在這種情況下，銷售人員應(yīng)該把話語權(quán)交給客戶，讓客戶有一個發(fā)泄不滿的機(jī)會，這樣既可以了解客戶的真實想法，又可以有效地消除客戶的不滿情緒，有助于雙方的溝通。相反，假如客戶剛張口表達(dá)自己的意見，銷售人員就立即與客戶爭辯，成交失敗就是必然的。
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