【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】客戶價(jià)值管理(Customer ValueManagement，CVM)客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心。
 

　　客戶價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶，通過滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率。

　　了解客戶真正需要什么是理解客戶價(jià)值的前提，你的東西再好如果不是客戶所需要的它就沒有價(jià)值。但是企業(yè)不可能為所有客戶服務(wù)，目前世界上還沒有哪家企業(yè)做到。因此每個(gè)企業(yè)需要針對(duì)自己企業(yè)的潛在客戶和客戶的需求去提供產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，客戶價(jià)值是企業(yè)最核心的價(jià)值。這已經(jīng)成為眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)。但是客戶價(jià)值到底是什么?我們先來看看客戶價(jià)值的概念吧——客戶價(jià)值：為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值，這就是客戶價(jià)值。

　　客戶價(jià)值即客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。這里的價(jià)值包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也包括社會(huì)價(jià)值。但是，不同客戶的貢獻(xiàn)度卻可能冰火兩重天，比如我們?nèi)绻屑?xì)觀察電信、廣告、金融、物流、民航、醫(yī)藥等等行業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)為企業(yè)做出較多貢獻(xiàn)(包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益)的客戶往往相對(duì)比較集中，這也符合我們經(jīng)常聽到提到的營(yíng)銷學(xué)中的二八原則。

　　客戶價(jià)值的差異性是客觀存在，而企業(yè)的資源又相對(duì)有限，因此，區(qū)分企業(yè)的客戶價(jià)值并提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價(jià)值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為普通客戶提供普通的標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到有效配置企業(yè)資源的目的，也就是無可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價(jià)值客戶，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價(jià)值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價(jià)值客戶保持較高的忠誠(chéng)度?這需要從三個(gè)方面依次來籌劃：客戶價(jià)值的區(qū)分緯度;客戶價(jià)值等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn);客戶策略。

　　1、高價(jià)值

　　對(duì)于市場(chǎng)的敏銳度是很多本土企業(yè)與跨國(guó)巨頭競(jìng)爭(zhēng)中最為有效的武器。了解本地客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要，客戶細(xì)分的目標(biāo)是更好地了解客戶并滿足客戶需求，以此提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。

　　對(duì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，且公司必須通過積極競(jìng)爭(zhēng)才能爭(zhēng)取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分被更廣泛使用。例如，中國(guó)電信行業(yè)以前只注重改進(jìn)技術(shù)以及爭(zhēng)取新客戶，而并非了解客戶。一般情況下，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不使用復(fù)雜的客戶細(xì)分，只是大致地將客戶劃分為企業(yè)客戶與個(gè)人客戶，或者預(yù)付費(fèi)客戶與后付費(fèi)客戶。

　　2、低成本

　　但是隨著信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，各種信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得低成本和差異化戰(zhàn)略之間不可調(diào)和性的程度在下降，低成本和差異化戰(zhàn)略的歸一化成為了可行并且有效的選擇。其主要原因可以簡(jiǎn)單歸納為：信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)代制造業(yè)能夠及時(shí)有效地與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和客戶進(jìn)行信息共享，從而保證低成本條件下生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需求的差異化產(chǎn)品;信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠在以技術(shù)、信息、思想而非物質(zhì)資源和能源為主要的生產(chǎn)投入的情況下，構(gòu)建出低成本狀態(tài)下報(bào)酬遞增的差異化經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

　　信息技術(shù)的快速發(fā)展使得低成本和差異化戰(zhàn)略的歸一化在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中均成為了可能。另外，由于信息化經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)環(huán)境顯示了前所未有的動(dòng)態(tài)性和不確定性，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也必須不斷地降低成本和價(jià)格，同時(shí)還要積極進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，這將成為信息化條件下企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

　　3、能體驗(yàn)

　　客戶體驗(yàn)——這是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)，從小到一家個(gè)體經(jīng)營(yíng)大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗(yàn)的公司在全球市場(chǎng)市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個(gè)企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會(huì)包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對(duì)一家公司獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。在這貫穿售前、售中、售后的長(zhǎng)鏈體驗(yàn)中客戶體驗(yàn)無非變成公司業(yè)績(jī)的重中之重。

　　在客戶體驗(yàn)管理中的增值點(diǎn)，“主動(dòng)服務(wù)”。這是針對(duì)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出的。客服工作者在在受理用戶的咨詢投訴單之外，客服工作者還要具備針對(duì)受理用戶資訊投訴的問題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗(yàn)的能力，并推動(dòng)前端產(chǎn)品的優(yōu)化。

　　這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務(wù)到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點(diǎn)、挖掘出潛在的需求促進(jìn)更進(jìn)一步的業(yè)務(wù)范圍。

　　當(dāng)產(chǎn)品前端完成這些優(yōu)化的時(shí)候，那99%并未接觸客服中心的用戶體驗(yàn)也立即得到改善。優(yōu)化后客戶體驗(yàn)點(diǎn)不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時(shí)候這些細(xì)節(jié)上的改善會(huì)給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗(yàn)管理的整個(gè)流程。

　　4、可持續(xù)

　　今天在與許多客戶共同測(cè)量時(shí)候，并推薦可種種的方式同時(shí)定期與這些客戶會(huì)面以檢驗(yàn)，并根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)采取相應(yīng)措施。而客戶利用這些推薦措施節(jié)省了大量資金。中有具備多年的經(jīng)驗(yàn)，才能幫助客戶尋找適用的解決方案以及利用復(fù)雜系統(tǒng)來提供制定明智決策所需的資料數(shù)據(jù)。

印聯(lián)傳媒轉(zhuǎn)載自慧聰網(wǎng)

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