【印聯傳媒內容摘要】近幾個月研究銷售溝通與說服技巧，自然在日常生活中進出各種門店服務場所時，對門店服務人員的服務及銷售工作多了很多觀察。本來，老板多聘請幾個營業員的目的是為了增加銷量，但最后，我發現恰恰就是那些店鋪的銷售人員經常把客人趕跑了。

圖文快印店老板，你請了多少店員幫你趕客?

　　盡管很多優秀的服務場所的服務人員、營業員、促銷員等等(下面我都統稱為店員)表現得非常得體，令顧客如沐春風，但絕大多數的門店依然存在一些普遍的錯誤，由此造成顧客不快，從而損失很多生意機會，難免替老板悲哀。

　　在同質化競爭如此激烈的環境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務過程讓顧客感覺不好，顧客自然會逃離你的店面，轉投他人懷抱——這也是為什么大家都很重視店員服務培訓的原因。

　　可更讓我替老板們擔心的是：有些錯誤居然是通過對店員培訓之后造成的。

　　過度的“攬客”行為最終演變成“趕客”

　　很多老板都希望讓進店之后的顧客盡量產生銷售，因此對店員如何留住顧客并努力推銷提出了很多要求，甚至列入考核指標。這本身沒有什么不對，但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買就很關鍵了。

　　如果沒有好的方法，業績導向之下的店面管理就會直接演變成為業績壓力硬性施加于店長，店長施壓于店員，從而導致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上，比如：

　　過度熱情的貼身服務：從顧客進店之時就貼身跟隨，讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顧客只好跑掉去下一家店子。

　　過度推銷的進攻話術：比如說你走進一家服裝店，有些店員就會馬上問你“您想買件什么樣的衣服?”你走到西裝前面，她就說“這款西裝很適合您，現在買還有優惠，很劃算呢。”你走到襯衣面前，她又說“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來，令人不勝其煩。如果在餐館點菜，則總是推薦一些價格較貴的菜品讓你在客戶或朋友面前進退兩難。

　　過度虛假的套話恭維：你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材，她都會說“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”你無論穿上哪件衣服，她都會說“您穿著真的很合身。”你一聽就很假，完全缺乏誠意。

　　就在前幾天，我經過步行街的一家手機店，想隨便看看，一個漂亮的店員馬上過來問我：“先生，您想買一款什么樣的手機呢?”我說“隨便看看。”她熱情地說：“要不要我給您介紹一下啊?”我邊走邊看邊說“不用了。”可是她一直跟著我，我停下來看什么，她就要介紹什么，于是我說：“小姐，我自己先隨便看看，你不用給我介紹。”

　　我很快走了幾步，到另一個柜臺繼續看，不到3秒鐘，她又跟了過來：“先生，您到底想要一款什么樣的手機呢?”我有點惱火了，不太舒服地對她說：“你能不能不要跟著我呢?我自己會看。”“可是這是我的職責啊，您是客人，我們必須為您做好服務啊……”我立刻暈倒，馬上離開了這家店子。

　　很顯然，這位漂亮的店員具備很多優秀的特質：個人形象好、積極主動、敬業、遵守公司制度、嚴格按照培訓的要求履行職責……可實際效果卻不見得有多好。而且，無論是她自己還是她的主管、老板都不一定清楚她的整個服務過程中犯了多少不該犯的錯誤。

　　凡此種種，或許店員言談舉止中的每一個錯誤看起來都很小，但由于每個人每天都在重復，年長日久所造成的損失就很嚴重了。因為我們都知道，在同質化競爭之下，顧客的不確定的、沖動性的隨機消費現象幾乎占到90%以上，任何不恰當的服務或推銷過程都隨時讓顧客興致全無，哪里還能產生多少購買沖動呢?

　　本來多招幾個店員是為了增加銷售額，培訓店員也是為了增加銷售額，可是結果卻事與愿違，店員的接待及服務方式往往都因為過了一個“度”，不僅沒有起到“攬客”、“成交”的效果，反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個別店員的自身素質與態度較差導致的，另一方面卻是因為錯誤的管理制度和技能培訓造成的。

　　而造成這些錯誤的根本原因就是不懂得溝通與說服的本質和原理，以自身的結果為導向，推理出一些服務技巧和制度，使錯誤被標準化、流程化，并不斷的被重復，由此造成的業績損失可想而知——而很多店鋪直至關門大吉還不知道原因何在。

　　顧客心理的微妙之處

　　供過于求的自由競爭，主動權向受眾轉移。管理、品牌、產品創新、銷售、人際關系等問題，都從以往的從自身需要和自我認知開始的出發點發生變化，逐漸向對象傾斜，很多問題的解決方案要從受眾，或者說顧客身上，其實也不是身上，而是從心底去探尋原因及尋找對策了。

　　首先，我們需要確定的是，90%以上的顧客在購物或消費之前，都沒有明確的說——我今天上街就是直接沖著某品牌的某個款式而去的。比如說想買雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買下來了。但也許逛了半天，沒看中什么心儀的皮鞋，卻買了幾件衣服回來，或者什么也沒有買……

　　也就是說，90%以上的顧客在逛街的時候，無論進到哪個店子，潛意識中都只是先“隨便看看”的。

　　請注意，對“隨便看看”四個字的理解，將是絕大多數門店銷售工作成敗的關鍵!也是“攬客”與“趕客”之間分水嶺。因為為顧客服務并達成銷售的過程首先是顧客溝通過程，然后才是說服顧客，良好的溝通是說服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識一致性的前提之下的。

　　在講到尋求與顧客潛意識一致性之前，我們還需要提醒店員應該注意的另一種潛意識的心理現象：顧客的安全距離。

　　就像刺猬在冬天相互取暖一樣，兩只刺猬如果挨得太緊，雙方都會被對方的刺所扎傷，而離開太遠，又無法借到對方的體溫，最終，它們會找到一個合適的距離，既能相互溫暖，又不會相互扎傷。

　　而人與人之間也有這樣一個安全距離，對于陌生人來說，禮貌距離大約在1.2-3.6米左右。很多店員為了守住一個顧客，往往喜歡貼身服務，不經意就進入了1.2米的范圍之內，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個概念，但會本能的感到不舒服，從而想擺脫這個店員，可店員又會繼續跟上，最終把顧客趕走。

　　顧客溝通的本質：與顧客的潛意識共振

　　所謂尋求與顧客潛意識一致性，就是為了與顧客的潛意識共振。

　　彈過吉他或者拉過二胡、小提琴的人都知道，兩根琴弦調音的時候，當一根琴弦的頻率調到與另外一根琴弦頻率相同的時候，你無論撥動哪根琴弦，另外一根琴弦都一定會產生共振，發出同樣音高的聲音，也就是我們常說的“共鳴”。

　　人與人之間的溝通也是如此，你如果能夠找出對方潛意識里的那個“頻率”——即他心里的潛臺詞，然后讓自己也調到相同的頻率，用與對方潛臺詞一致的話語與之溝通，對方就一定會與你共鳴，最后不知不覺就跟著你的思路走了——這種銷售技巧開始被越來越多的企業應用，被稱之為：

　　“攻心銷售”，或者“催眠式銷售”。

　　舉個簡單的例子：

　　一位顧客逛商場，經過某品牌的服裝店，想隨便看看。

　　她心里的頻率就是“隨便看看”。

　　如果店員說：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款。”表面上這句話沒什么毛病，而且我見過幾乎99%的店員都會用類似的句式，但實際上已經與顧客的頻率不對了。

　　顧客往往都會說：“我隨便看看。”——這是她本能的回答，代表著她的潛意識，其實，顧客已經否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個關于“買”的假設。她在回答時已經有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺。

　　但如果店員直接說：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您是來看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款。”顧客往往都會說：“是啊，我隨便看看。”她在回答時一定是輕松愉快的。

　　有些銷售培訓說“問對問題賺大錢”，還有些培訓說“要讓顧客連續說yes!”，其實講的都是同一件事情，就是要問與顧客潛意識一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。

　　因此，當顧客進店，不要總是習慣性的問顧客：“您想買什么?”因為從這句話開始，你就已經開始趕客了。

　　有一定的客流量進店已經很不容易了，如果因為急于求成而趕走顧客就太不值得。

　　實在不知道該說什么，還不如什么都不說，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀察顧客的舉動，發現顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業績。

　　貼身服務顧客，看似主動出擊促進銷售，實際上可能失去更多。

　　比如店內有5名店員，來了20名顧客，貼身銷售可能既沒有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買的。反而每名店員都認真觀察4、5名身旁的顧客，及時反應，成交的可能性會更大。

　　說服顧客的本質：讓顧客放心

　　店面銷售中還會遇到另外兩個最常見的問題，就是顧客總是愛說“太貴了”和“質量沒問題吧?”

　　很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來，用各種理由、專業知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質量肯定沒有問題之類。

　　本來，當顧客開始說“太貴了”和“質量沒問題吧?”的時候，往往都是發出了購買信號，只是需要進一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。

　　這時候，我們需要做的其實只有一點，那就是讓顧客放心，或者說安心。

　　如果顧客說“太貴了”，他的潛臺詞其實就是：“你們這里不會賣得比別人貴吧?”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時期您發現哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價!”

　　如果顧客說“質量沒問題吧?”，他的潛臺詞其實就是：“萬一質量有問題怎么辦?”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內您發現質量問題，我們無條件退貨。同時，一年之內免費保修……”諸如此類。

　　總之，為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”，我們需要對店員進行更加有效的訓練，提高銷售溝通水平。

　　溝通從心開始——多了解顧客的潛在需求。

責任編輯：魏盼盼