1.客戶(hù)對(duì)文件流程不清楚承印材料，思路混亂
通過(guò)提問(wèn)解決，首先我們要先理清自己的思路。“您能跟我說(shuō)一說(shuō)具體的要求嗎?您希望達(dá)到什么樣的效果呢?您想用哪種裝訂方式呢……通過(guò)這些提問(wèn)，幫助客戶(hù)清楚自己需要什么、想要什么，并告之他我們能夠給予的又是什么。
2.遇到查詢(xún)價(jià)格、文件完成時(shí)間或緊急事件尋求幫助、查找人員所在地等
首先應(yīng)該完整記錄，清楚要求金屬包裝，決不可敷衍了事。其次應(yīng)先估計(jì)可能耗用的時(shí)間長(zhǎng)短，若查找或查催時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，最好不要讓對(duì)方久候，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并盡早回電曬版，或盡快發(fā)傳真核實(shí)。
3.接到憤怒的客戶(hù)投訴電話
接到責(zé)難或批評(píng)電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并盡力向客戶(hù)表示歉意或謝意，決不可與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)變得理智起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)很憤怒時(shí)富士星光，就會(huì)忘記向我們陳述事實(shí)，此時(shí)，應(yīng)該有效地使用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，我們一定會(huì)給您解決的，您能先跟我們說(shuō)一下具體情況嗎?”客戶(hù)此時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于我們所提出的問(wèn)題上太陽(yáng)化學(xué)，當(dāng)他陳述的時(shí)候，情緒就會(huì)慢慢穩(wěn)定下來(lái)。由此增加我們后續(xù)談話順利結(jié)束的幾率。 現(xiàn)狀及趨勢(shì)
如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如：“我需要調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電。”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管一起商量解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去?”當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
顧客對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是上帝華光精工，難道你要上帝去承認(rèn)錯(cuò)誤嗎?所以無(wú)論如何，我們都要本著細(xì)心原則，多問(wèn)幾個(gè)點(diǎn)，避免客戶(hù)的不滿。因?yàn)槟愕募?xì)心可能會(huì)避免很多麻煩，請(qǐng)千萬(wàn)不要小看它!
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