13.4.5 神態語言
眼神眼光是員工服務于客戶的“無聲語言’：是客戶享受我們員工主動、熱情、周到、禮貌服務的心靈窗口。員工在接待業務過程中應主動點頭微笑，雙目自然注視客戶，語言文雅親切，語氣平和，音量適中，堅持“十字”常用語：“您好、請、對不起、謝謝、再見”和日常文明用語。
和客戶交談表情要端莊大方，表達要自然得體，語言要簡潔明了，回答問題要準確、簡練、易懂。談話過程中可適當輔之以手勢，但幅度不宜過大、過急，更不要手舞足蹈、指手劃腳。
與客戶發生誤會，不準以挑釁性、侮辱性、懷疑性眼光盯著客戶，不準大聲喧嘩吵架，不準用粗俗、生硬語言或語氣指責、頂撞客戶，也不準用油滑、調侃、嘲弄的語調諷刺、挖苦客戶，嚴禁講臟話。要堅持“謙恭禮讓”，寬容大度，得理讓人、虛心聽取客盧意見，對合理要求盡量滿足。即使客戶錯了也不讓客戶承擔“錯”的名義，用熱情、周到、耐心、謙恭的服務贏得客戶的理解、支持和信譽。
摘自：快印行業管理叢書之《員工手冊》
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