【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】用戶(hù)體驗(yàn)是個(gè)熱詞。從狹義說(shuō)，是請(qǐng)用戶(hù)試用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，以獲得用戶(hù)使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受。從廣義說(shuō)，是貫穿整個(gè)生命周期，從設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售到使用，由用戶(hù)參與的創(chuàng)造和使用的互動(dòng)過(guò)程。用戶(hù)體驗(yàn)自然是需要成本的，而與其帶來(lái)的收益相比，可謂非常劃算。通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)，可以明確誰(shuí)是真正的目標(biāo)人群;可以了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能的接受度;可以提煉賣(mài)點(diǎn)來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售;可以獲得新功能甚至產(chǎn)品的新形態(tài);甚至可以幫助我們減少投訴，降低培訓(xùn)和售后成本。
 

　　越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，用戶(hù)體驗(yàn)就越流行。道理很簡(jiǎn)單，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里，技術(shù)差異日益縮小、產(chǎn)品質(zhì)量有了一定保證，物品種類(lèi)已經(jīng)極大豐富，用戶(hù)體驗(yàn)成為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、提升差異化競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升企業(yè)效益的重要方法。因此，我們看到，在國(guó)內(nèi)，先從家電行業(yè)開(kāi)始重視“用戶(hù)體驗(yàn)”，直到2015年，中國(guó)家用電器研究機(jī)構(gòu)還依然會(huì)發(fā)布一年一期的家電行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)。然后是通信和IT行業(yè)對(duì)這四個(gè)字的推崇。時(shí)下最?lèi)?ài)提這四個(gè)字的，無(wú)疑是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。原因有二：一是用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品做得好壞，都是口口相傳;二是人和人之間的互動(dòng)，越來(lái)越多地變成了人和機(jī)器之間的互動(dòng)，沒(méi)有好的界面設(shè)計(jì)、好的交互方式，用戶(hù)是很難完成任務(wù)的。而在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用另選他家的代價(jià)，不過(guò)是點(diǎn)個(gè)鼠標(biāo)或是摁一下觸摸屏。

　　那么，作為立志要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營(yíng)商，橫跨通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)多界，又該如何做好用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?

　　消費(fèi)體驗(yàn)貫穿始終

　　有句笑話(huà)，說(shuō)蘋(píng)果還不出iwatch，大家都不知道怎么做智能手表。在智能終端業(yè)，蘋(píng)果公司可謂絕對(duì)的學(xué)術(shù)帶頭人，近日，魅族子品牌“魅藍(lán)”發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)函干脆就是iPhone 5C后殼,以示“魅藍(lán)” Note是魅族再一次向蘋(píng)果致敬。連 iPhone 5C 這樣被蘋(píng)果放棄的產(chǎn)品，依然是不少手機(jī)品牌的學(xué)習(xí)榜樣。蘋(píng)果強(qiáng)在哪?是至簡(jiǎn)的設(shè)計(jì)?精巧的工藝?領(lǐng)先的科技?是，也不全是。蘋(píng)果公司的特別之處在于整合了最好的硬件、軟件和服務(wù)，形成了無(wú)縫服務(wù)。于運(yùn)營(yíng)商而言，這是做好用戶(hù)體驗(yàn)的頭條軍規(guī)。無(wú)論是四網(wǎng)協(xié)同，還是寬帶手機(jī)捆綁，或是積木套餐，用戶(hù)要的是全流程的最佳體驗(yàn)。用戶(hù)全流程貫穿了線(xiàn)上線(xiàn)下各渠道，手機(jī)平板電腦電視各終端、微博微信各媒介以及用戶(hù)從接觸產(chǎn)品開(kāi)始的各個(gè)環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)商無(wú)縫連接全渠道、全終端的消費(fèi)體驗(yàn)，才能最大化消費(fèi)過(guò)程的愉悅。愉悅的過(guò)程才能帶來(lái)愉悅的結(jié)果。

　　不同場(chǎng)景不同體驗(yàn)

　　超出預(yù)期才能叫用戶(hù)體驗(yàn)，其基礎(chǔ)自然要找用戶(hù)需求。用戶(hù)感知的東西，往往是細(xì)節(jié)，知道其使用場(chǎng)景很重要。所謂場(chǎng)景，通常指影視劇中在一定的時(shí)間、空間(主要是空間)內(nèi)發(fā)生的一定的任務(wù)行動(dòng)或因人物關(guān)系所構(gòu)成的具體畫(huà)面。同樣的產(chǎn)品，在不同場(chǎng)景下，用戶(hù)的需求是不同的。前段時(shí)間趕《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的秘密》書(shū)稿，常常混跡于各大咖啡屋，雖然都配置了免費(fèi)的WiFi，卻也是各有滋味。星巴克，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的商務(wù)場(chǎng)所;貓咖啡，每桌都配了古典臺(tái)燈的小資情調(diào);漫咖啡，家人朋友的閑聊場(chǎng)合。簡(jiǎn)單的咖啡就能用這么多使用場(chǎng)景。運(yùn)營(yíng)商服務(wù)亦如是。以手機(jī)為例，給老人用的，就挑字大、鈴聲大的手機(jī);給小朋友用的，有定位功能更重要。

　　免費(fèi)也要講體驗(yàn)

　　免費(fèi)無(wú)疑是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的商業(yè)模式之一。按克里斯·安德森在《免費(fèi)》一書(shū)中所說(shuō)，在“數(shù)字原生代”成長(zhǎng)后，免費(fèi)成為一種無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)模式。受吉列剃須刀的啟發(fā)，通常用的是買(mǎi)刀片送剃刀模式。比如運(yùn)營(yíng)商通常會(huì)應(yīng)用的商業(yè)模式是預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī);延伸到Better Place，是按公里數(shù)付使用費(fèi)后，免費(fèi)用汽車(chē)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的免費(fèi)，有了新含義，是無(wú)需貨幣的真正免費(fèi)。比如用奇虎360之免費(fèi)殺毒，建立在比特字節(jié)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)學(xué)，邊際成本趨于零，免費(fèi)是常用玩法。而在貨幣不起作用的地方，“注意力經(jīng)濟(jì)”、“聲譽(yù)經(jīng)濟(jì)”等非貨幣經(jīng)濟(jì)開(kāi)始管用。免費(fèi)降低了使用門(mén)檻。然而這背后的另一個(gè)邏輯是用戶(hù)選擇成本低，拋棄成本也低。沒(méi)有花代價(jià)來(lái)的東西，拋棄總是容易些。因此，免費(fèi)策略的首要原則是，就算是免費(fèi)但產(chǎn)品本身要過(guò)關(guān)。這個(gè)軍規(guī)適用于一切運(yùn)營(yíng)商將要轉(zhuǎn)型的數(shù)字化服務(wù)，諸如郵箱、互聯(lián)網(wǎng)電視、導(dǎo)航等。

　　有創(chuàng)新才有體驗(yàn)

　　運(yùn)營(yíng)商每年都會(huì)評(píng)選創(chuàng)新獎(jiǎng)，按行話(huà)說(shuō)，技術(shù)創(chuàng)新是夯實(shí)成長(zhǎng)的根基，管理創(chuàng)新是開(kāi)采創(chuàng)新之源，業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新是用戶(hù)價(jià)值的提高。各分公司通常會(huì)成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)(人)負(fù)責(zé)創(chuàng)新工作。這么多年，可謂創(chuàng)新成果“四處開(kāi)花”，企業(yè)內(nèi)外獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。真正將成果落地，推向市場(chǎng)，擊中用戶(hù)痛點(diǎn)的卻不多。創(chuàng)新本不在獲獎(jiǎng)，不在大小、不在是否完美，更不在盲目求新，重要的是要以用戶(hù)為導(dǎo)向持續(xù)積累，以改善用戶(hù)體驗(yàn)。如曾經(jīng)的“空中充”，一部手機(jī)，解決了多少偏遠(yuǎn)地方用戶(hù)的交費(fèi)問(wèn)題。創(chuàng)新沒(méi)有那么高大上，每一位員工、每一位用戶(hù)都能創(chuàng)新，創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)方法提升用戶(hù)體驗(yàn)，哪怕在業(yè)務(wù)免填單辦理過(guò)程中，減少流程，讓客戶(hù)少簽幾次名字也是創(chuàng)新。企業(yè)要想獲得更好的創(chuàng)新能力，最重要的是要讓人人知道，只要善于思考，用靈活多變的思維方式來(lái)解決工作中的一些問(wèn)題，提升用戶(hù)感知，就是創(chuàng)新。

　　用戶(hù)參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

　　早在2008年，雷軍就提出了“專(zhuān)注、極致、口碑、快”的互聯(lián)網(wǎng)七字訣，并認(rèn)為口碑是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。于是我們看到，當(dāng)小米要推廣產(chǎn)品時(shí)，用戶(hù)興奮地奔走相告，甚至需要f碼(小米手機(jī)銷(xiāo)售的優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)票，是一組數(shù)字和字母組成的驗(yàn)證碼)才能購(gòu)買(mǎi);當(dāng)小米產(chǎn)品賣(mài)出后，用戶(hù)又積極地參與到每周更新完善之中。在小米看來(lái)，不斷根據(jù)用戶(hù)反饋更新迭代的MIUI是小米的核心，小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)甚至出了一本名為《參與感》的書(shū)，以此來(lái)總結(jié)小米公司創(chuàng)業(yè)幾年來(lái)的內(nèi)部故事。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，品牌成為企業(yè)和用戶(hù)的共同擁有。讓產(chǎn)品去感應(yīng)用戶(hù)需求，讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，不斷傾聽(tīng)用戶(hù)的反饋，不斷調(diào)整修改，以此滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的體驗(yàn)需求。運(yùn)營(yíng)商不妨參考蘋(píng)果的線(xiàn)下品牌體驗(yàn)店，按喬布斯的說(shuō)法，它不只是簡(jiǎn)單的商店，而是蘋(píng)果客戶(hù)交流意見(jiàn)的場(chǎng)所，體驗(yàn)新產(chǎn)品的夢(mèng)幻之地。取之于民用之于民，才是王道。

　　用戶(hù)體驗(yàn)決定企業(yè)戰(zhàn)略

　　運(yùn)營(yíng)商無(wú)不設(shè)有戰(zhàn)略部。何謂戰(zhàn)略?其本質(zhì)是對(duì)企業(yè)整體性、長(zhǎng)期性、基本性問(wèn)題的計(jì)謀。戰(zhàn)略何來(lái)?不在于咨詢(xún)公司、不在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是用戶(hù)體驗(yàn)結(jié)果的運(yùn)營(yíng)。除了常見(jiàn)的市場(chǎng)策略調(diào)整，還可以考慮應(yīng)用在技術(shù)儲(chǔ)備方面。通過(guò)用戶(hù)研究，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求，將新的產(chǎn)品概念給企業(yè)，也許現(xiàn)在無(wú)法解決，但可以作為技術(shù)的發(fā)展方向。從現(xiàn)在開(kāi)始儲(chǔ)備相關(guān)技術(shù)。比如早幾年在大數(shù)據(jù)與云技術(shù)的布局。最后，還可以將用戶(hù)體驗(yàn)作為組織結(jié)構(gòu)的改革依據(jù)。公司機(jī)構(gòu)都要圍繞產(chǎn)品和用戶(hù)體驗(yàn)展開(kāi),而不是人或KPI，這才是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公司的管理核心。這也是近來(lái)各大運(yùn)營(yíng)商紛紛劃出區(qū)域，成立咪咕、天翼支付等專(zhuān)業(yè)公司，打造符合互聯(lián)網(wǎng)要求小環(huán)境的原因。

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