【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】近幾個(gè)月研究銷售溝通與說(shuō)服技巧，自然在日常生活中進(jìn)出各種門店服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，對(duì)門店服務(wù)人員的服務(wù)及銷售工作多了很多觀察。本來(lái)，老板多聘請(qǐng)幾個(gè)營(yíng)業(yè)員的目的是為了增加銷量，但最后，我發(fā)現(xiàn)恰恰就是那些店鋪的銷售人員經(jīng)常把客人趕跑了。

圖文快印店老板，你請(qǐng)了多少店員幫你趕客?

　　盡管很多優(yōu)秀的服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)員、促銷員等等(下面我都統(tǒng)稱為店員)表現(xiàn)得非常得體，令顧客如沐春風(fēng)，但絕大多數(shù)的門店依然存在一些普遍的錯(cuò)誤，由此造成顧客不快，從而損失很多生意機(jī)會(huì)，難免替老板悲哀。

　　在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務(wù)過(guò)程讓顧客感覺不好，顧客自然會(huì)逃離你的店面，轉(zhuǎn)投他人懷抱——這也是為什么大家都很重視店員服務(wù)培訓(xùn)的原因。

　　可更讓我替老板們擔(dān)心的是：有些錯(cuò)誤居然是通過(guò)對(duì)店員培訓(xùn)之后造成的。

　　過(guò)度的“攬客”行為最終演變成“趕客”

　　很多老板都希望讓進(jìn)店之后的顧客盡量產(chǎn)生銷售，因此對(duì)店員如何留住顧客并努力推銷提出了很多要求，甚至列入考核指標(biāo)。這本身沒有什么不對(duì)，但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購(gòu)買就很關(guān)鍵了。

　　如果沒有好的方法，業(yè)績(jī)導(dǎo)向之下的店面管理就會(huì)直接演變成為業(yè)績(jī)壓力硬性施加于店長(zhǎng)，店長(zhǎng)施壓于店員，從而導(dǎo)致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上，比如：

　　過(guò)度熱情的貼身服務(wù)：從顧客進(jìn)店之時(shí)就貼身跟隨，讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顧客只好跑掉去下一家店子。

　　過(guò)度推銷的進(jìn)攻話術(shù)：比如說(shuō)你走進(jìn)一家服裝店，有些店員就會(huì)馬上問(wèn)你“您想買件什么樣的衣服?”你走到西裝前面，她就說(shuō)“這款西裝很適合您，現(xiàn)在買還有優(yōu)惠，很劃算呢。”你走到襯衣面前，她又說(shuō)“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來(lái)，令人不勝其煩。如果在餐館點(diǎn)菜，則總是推薦一些價(jià)格較貴的菜品讓你在客戶或朋友面前進(jìn)退兩難。

　　過(guò)度虛假的套話恭維：你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材，她都會(huì)說(shuō)“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”你無(wú)論穿上哪件衣服，她都會(huì)說(shuō)“您穿著真的很合身。”你一聽就很假，完全缺乏誠(chéng)意。

　　就在前幾天，我經(jīng)過(guò)步行街的一家手機(jī)店，想隨便看看，一個(gè)漂亮的店員馬上過(guò)來(lái)問(wèn)我：“先生，您想買一款什么樣的手機(jī)呢?”我說(shuō)“隨便看看。”她熱情地說(shuō)：“要不要我給您介紹一下啊?”我邊走邊看邊說(shuō)“不用了。”可是她一直跟著我，我停下來(lái)看什么，她就要介紹什么，于是我說(shuō)：“小姐，我自己先隨便看看，你不用給我介紹。”

　　我很快走了幾步，到另一個(gè)柜臺(tái)繼續(xù)看，不到3秒鐘，她又跟了過(guò)來(lái)：“先生，您到底想要一款什么樣的手機(jī)呢?”我有點(diǎn)惱火了，不太舒服地對(duì)她說(shuō)：“你能不能不要跟著我呢?我自己會(huì)看。”“可是這是我的職責(zé)啊，您是客人，我們必須為您做好服務(wù)啊……”我立刻暈倒，馬上離開了這家店子。

　　很顯然，這位漂亮的店員具備很多優(yōu)秀的特質(zhì)：個(gè)人形象好、積極主動(dòng)、敬業(yè)、遵守公司制度、嚴(yán)格按照培訓(xùn)的要求履行職責(zé)……可實(shí)際效果卻不見得有多好。而且，無(wú)論是她自己還是她的主管、老板都不一定清楚她的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中犯了多少不該犯的錯(cuò)誤。

　　凡此種種，或許店員言談舉止中的每一個(gè)錯(cuò)誤看起來(lái)都很小，但由于每個(gè)人每天都在重復(fù)，年長(zhǎng)日久所造成的損失就很嚴(yán)重了。因?yàn)槲覀兌贾?，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)之下，顧客的不確定的、沖動(dòng)性的隨機(jī)消費(fèi)現(xiàn)象幾乎占到90%以上，任何不恰當(dāng)?shù)姆?wù)或推銷過(guò)程都隨時(shí)讓顧客興致全無(wú)，哪里還能產(chǎn)生多少購(gòu)買沖動(dòng)呢?

　　本來(lái)多招幾個(gè)店員是為了增加銷售額，培訓(xùn)店員也是為了增加銷售額，可是結(jié)果卻事與愿違，店員的接待及服務(wù)方式往往都因?yàn)檫^(guò)了一個(gè)“度”，不僅沒有起到“攬客”、“成交”的效果，反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個(gè)別店員的自身素質(zhì)與態(tài)度較差導(dǎo)致的，另一方面卻是因?yàn)殄e(cuò)誤的管理制度和技能培訓(xùn)造成的。

　　而造成這些錯(cuò)誤的根本原因就是不懂得溝通與說(shuō)服的本質(zhì)和原理，以自身的結(jié)果為導(dǎo)向，推理出一些服務(wù)技巧和制度，使錯(cuò)誤被標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并不斷的被重復(fù)，由此造成的業(yè)績(jī)損失可想而知——而很多店鋪直至關(guān)門大吉還不知道原因何在。

　　顧客心理的微妙之處

　　供過(guò)于求的自由競(jìng)爭(zhēng)，主動(dòng)權(quán)向受眾轉(zhuǎn)移。管理、品牌、產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售、人際關(guān)系等問(wèn)題，都從以往的從自身需要和自我認(rèn)知開始的出發(fā)點(diǎn)發(fā)生變化，逐漸向?qū)ο髢A斜，很多問(wèn)題的解決方案要從受眾，或者說(shuō)顧客身上，其實(shí)也不是身上，而是從心底去探尋原因及尋找對(duì)策了。

　　首先，我們需要確定的是，90%以上的顧客在購(gòu)物或消費(fèi)之前，都沒有明確的說(shuō)——我今天上街就是直接沖著某品牌的某個(gè)款式而去的。比如說(shuō)想買雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買下來(lái)了。但也許逛了半天，沒看中什么心儀的皮鞋，卻買了幾件衣服回來(lái)，或者什么也沒有買……

　　也就是說(shuō)，90%以上的顧客在逛街的時(shí)候，無(wú)論進(jìn)到哪個(gè)店子，潛意識(shí)中都只是先“隨便看看”的。

　　請(qǐng)注意，對(duì)“隨便看看”四個(gè)字的理解，將是絕大多數(shù)門店銷售工作成敗的關(guān)鍵!也是“攬客”與“趕客”之間分水嶺。因?yàn)闉轭櫩头?wù)并達(dá)成銷售的過(guò)程首先是顧客溝通過(guò)程，然后才是說(shuō)服顧客，良好的溝通是說(shuō)服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識(shí)一致性的前提之下的。

　　在講到尋求與顧客潛意識(shí)一致性之前，我們還需要提醒店員應(yīng)該注意的另一種潛意識(shí)的心理現(xiàn)象：顧客的安全距離。

　　就像刺猬在冬天相互取暖一樣，兩只刺猬如果挨得太緊，雙方都會(huì)被對(duì)方的刺所扎傷，而離開太遠(yuǎn)，又無(wú)法借到對(duì)方的體溫，最終，它們會(huì)找到一個(gè)合適的距離，既能相互溫暖，又不會(huì)相互扎傷。

　　而人與人之間也有這樣一個(gè)安全距離，對(duì)于陌生人來(lái)說(shuō)，禮貌距離大約在1.2-3.6米左右。很多店員為了守住一個(gè)顧客，往往喜歡貼身服務(wù)，不經(jīng)意就進(jìn)入了1.2米的范圍之內(nèi)，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個(gè)概念，但會(huì)本能的感到不舒服，從而想擺脫這個(gè)店員，可店員又會(huì)繼續(xù)跟上，最終把顧客趕走。

　　顧客溝通的本質(zhì)：與顧客的潛意識(shí)共振

　　所謂尋求與顧客潛意識(shí)一致性，就是為了與顧客的潛意識(shí)共振。

　　彈過(guò)吉他或者拉過(guò)二胡、小提琴的人都知道，兩根琴弦調(diào)音的時(shí)候，當(dāng)一根琴弦的頻率調(diào)到與另外一根琴弦頻率相同的時(shí)候，你無(wú)論撥動(dòng)哪根琴弦，另外一根琴弦都一定會(huì)產(chǎn)生共振，發(fā)出同樣音高的聲音，也就是我們常說(shuō)的“共鳴”。

　　人與人之間的溝通也是如此，你如果能夠找出對(duì)方潛意識(shí)里的那個(gè)“頻率”——即他心里的潛臺(tái)詞，然后讓自己也調(diào)到相同的頻率，用與對(duì)方潛臺(tái)詞一致的話語(yǔ)與之溝通，對(duì)方就一定會(huì)與你共鳴，最后不知不覺就跟著你的思路走了——這種銷售技巧開始被越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用，被稱之為：

　　“攻心銷售”，或者“催眠式銷售”。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

　　一位顧客逛商場(chǎng)，經(jīng)過(guò)某品牌的服裝店，想隨便看看。

　　她心里的頻率就是“隨便看看”。

　　如果店員說(shuō)：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款。”表面上這句話沒什么毛病，而且我見過(guò)幾乎99%的店員都會(huì)用類似的句式，但實(shí)際上已經(jīng)與顧客的頻率不對(duì)了。

　　顧客往往都會(huì)說(shuō)：“我隨便看看。”——這是她本能的回答，代表著她的潛意識(shí)，其實(shí)，顧客已經(jīng)否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個(gè)關(guān)于“買”的假設(shè)。她在回答時(shí)已經(jīng)有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺。

　　但如果店員直接說(shuō)：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您是來(lái)看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款。”顧客往往都會(huì)說(shuō)：“是啊，我隨便看看。”她在回答時(shí)一定是輕松愉快的。

　　有些銷售培訓(xùn)說(shuō)“問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢”，還有些培訓(xùn)說(shuō)“要讓顧客連續(xù)說(shuō)yes!”，其實(shí)講的都是同一件事情，就是要問(wèn)與顧客潛意識(shí)一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。

　　因此，當(dāng)顧客進(jìn)店，不要總是習(xí)慣性的問(wèn)顧客：“您想買什么?”因?yàn)閺倪@句話開始，你就已經(jīng)開始趕客了。

　　有一定的客流量進(jìn)店已經(jīng)很不容易了，如果因?yàn)榧庇谇蟪啥s走顧客就太不值得。

　　實(shí)在不知道該說(shuō)什么，還不如什么都不說(shuō)，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀察顧客的舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業(yè)績(jī)。

　　貼身服務(wù)顧客，看似主動(dòng)出擊促進(jìn)銷售，實(shí)際上可能失去更多。

　　比如店內(nèi)有5名店員，來(lái)了20名顧客，貼身銷售可能既沒有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買的。反而每名店員都認(rèn)真觀察4、5名身旁的顧客，及時(shí)反應(yīng)，成交的可能性會(huì)更大。

　　說(shuō)服顧客的本質(zhì)：讓顧客放心

　　店面銷售中還會(huì)遇到另外兩個(gè)最常見的問(wèn)題，就是顧客總是愛說(shuō)“太貴了”和“質(zhì)量沒問(wèn)題吧?”

　　很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來(lái)，用各種理由、專業(yè)知識(shí)等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質(zhì)量肯定沒有問(wèn)題之類。

　　本來(lái)，當(dāng)顧客開始說(shuō)“太貴了”和“質(zhì)量沒問(wèn)題吧?”的時(shí)候，往往都是發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，只是需要進(jìn)一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。

　　這時(shí)候，我們需要做的其實(shí)只有一點(diǎn)，那就是讓顧客放心，或者說(shuō)安心。

　　如果顧客說(shuō)“太貴了”，他的潛臺(tái)詞其實(shí)就是：“你們這里不會(huì)賣得比別人貴吧?”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時(shí)期您發(fā)現(xiàn)哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價(jià)!”

　　如果顧客說(shuō)“質(zhì)量沒問(wèn)題吧?”，他的潛臺(tái)詞其實(shí)就是：“萬(wàn)一質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦?”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內(nèi)您發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)條件退貨。同時(shí)，一年之內(nèi)免費(fèi)保修……”諸如此類。

　　總之，為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”，我們需要對(duì)店員進(jìn)行更加有效的訓(xùn)練，提高銷售溝通水平。

　　溝通從心開始——多了解顧客的潛在需求。

印聯(lián)責(zé)編：星星