【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】目前，很多圖文快印企業(yè)開始實(shí)行會(huì)員管理制度，發(fā)行了大量的會(huì)員卡，會(huì)員管理基本內(nèi)容也大同小異，主要包括：會(huì)員基本資料的管理、會(huì)員折扣優(yōu)惠管理、會(huì)員積分返利管理、會(huì)員消費(fèi)管理、會(huì)員分析等。
但是，由于會(huì)員營(yíng)銷策略的單一，各企業(yè)的會(huì)員政策過(guò)于趨同，造成顧客的忠誠(chéng)度并不高，沒(méi)有達(dá)到理想的效果。要做好會(huì)員客戶管理，應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：
第一，應(yīng)該盡量保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確性。目前絕大多數(shù)企業(yè)的會(huì)員資料不夠準(zhǔn)確，也不夠完整。多數(shù)會(huì)員只是在辦卡時(shí)隨便填寫了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也沒(méi)有更新過(guò)。準(zhǔn)確而完備的會(huì)員資料是進(jìn)行會(huì)員個(gè)性促銷、會(huì)員消費(fèi)分析的基本依據(jù)，其重要性應(yīng)該引起零售企業(yè)的充分重視。
第二，對(duì)會(huì)員應(yīng)該實(shí)行生命周期管理。有相當(dāng)多的企業(yè)只是一味地發(fā)展新會(huì)員，沒(méi)有會(huì)員的升降級(jí)和淘汰管理。這樣的會(huì)員管理不能集中企業(yè)的有限資源為高端顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是將有限的資源平均給了所有的會(huì)員。不斷增加的會(huì)員數(shù)據(jù)量，也給企業(yè)信息系統(tǒng)帶來(lái)了巨大壓力，降低了系統(tǒng)效率，提高了維護(hù)成本。
第三，為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷是會(huì)員管理的根本任務(wù)。
第四，充分利用信息系統(tǒng)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析。
提供個(gè)性化服務(wù)的前提是了解顧客的個(gè)性，這就必然依賴于信息系統(tǒng)的強(qiáng)大分析功能。
在這些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，這個(gè)模型的核心思想是將會(huì)員按照其在一定期間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)總額兩個(gè)維度進(jìn)行分類：
消費(fèi)次數(shù)高、消費(fèi)總額高的會(huì)員可之稱為“知己”，這是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客;
消費(fèi)次數(shù)低、消費(fèi)總額高的會(huì)員可之稱為“蝴蝶”;消費(fèi)次數(shù)高、消費(fèi)總額低的可稱之為“藤壺”;
消費(fèi)次數(shù)低、消費(fèi)總額低的可稱之為“過(guò)客”。有了這些分析，就可以對(duì)不同類型的會(huì)員采取不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
第五，充分利用各種信息手段，全面拓寬會(huì)員關(guān)懷的渠道。
第六，將會(huì)員管理和儲(chǔ)值管理結(jié)合起來(lái)。
第七，通過(guò)聯(lián)名卡的形式，拓展會(huì)員的發(fā)展渠道。
第八，將會(huì)員管理和贈(zèng)券促銷結(jié)合起來(lái)。
信息系統(tǒng)通過(guò)對(duì)交易信息和客戶信息的大量積累，從中提取有價(jià)值的情報(bào)，洞悉消費(fèi)變化規(guī)律，想在顧客前面，做到用戶心里。海信網(wǎng)絡(luò)科技精心構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)度模型、四象限分類模型、消費(fèi)趨勢(shì)回歸分析模型等管理工具，依據(jù)模型輸出結(jié)果，指導(dǎo)對(duì)每一類顧客或每一個(gè)重點(diǎn)會(huì)員采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的關(guān)懷行動(dòng)，讓顧客感受企業(yè)的用心。
印聯(lián)責(zé)編：星星
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