【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】外婆家是一家主打杭幫菜的區(qū)域餐飲企業(yè)，它打破了味蕾的地域割據(jù)，成功實現(xiàn)了全國擴(kuò)張，成為“開到哪兒火到哪兒”的流行餐廳。外婆家怎么做到讓顧客心甘情愿排隊吃飯?
第一，環(huán)境創(chuàng)造人。
上次西貝(莜面村)的賈總問我：你怎么好像都是在跟設(shè)計師玩。我說是的，為什么跟設(shè)計師玩?設(shè)計師行業(yè)早就建立了合伙制，他幾乎沒有成本，一臺電腦就可以干活了。但杭州已經(jīng)有好幾家擁有600多個設(shè)計師的公司，營業(yè)額都做到了七八億元。它是怎么凝聚設(shè)計師的?我跟他們玩，就是看他們怎么管理設(shè)計師。
我還跟做美發(fā)美容的人玩。他們說廚師特別好管，店里走一個廚師，你的客人不會被帶走，可是美發(fā)店里走一個理發(fā)師，客人也帶走了。所以我可以向他們學(xué)到如何管理理發(fā)師。
我也跟做服裝的人玩，服裝的創(chuàng)新能力是菜品無法企及的，一年四季服裝的款式都在更新。周邊的人脈決定你的方向，所以你要走什么路，首先要改變周邊的環(huán)境，把你周圍的人脈梳理一下。
第二，活水會比死水好。
一個企業(yè)在市場上不可能避免競爭，所以人人都要競爭。如何凈化企業(yè)內(nèi)部的生態(tài)?答案就是競爭。我去年退休，退休是為了更多的業(yè)務(wù)線能夠獨立。我們的五年計劃里，每條線必須完全獨立操作，就是分成N個外婆家和N個吳國平。通過內(nèi)部競爭才能提高企業(yè)的社會競爭力。
第三，市場比關(guān)系更重要。
我不愿意打交道，這也幫了我。記得在杭州起步時，外婆家與旁邊一家店是同一個業(yè)主。業(yè)主租給我的價格大概是其他人的兩倍，因為其他店主與業(yè)主的關(guān)系好。我說這不是壞事，是好事，因為他讓我先到市場中游泳。
杭州做商務(wù)餐飲的幾家企業(yè)也非常優(yōu)秀，但它們的發(fā)展局限于杭州，都是圍繞自己的人脈去做。關(guān)系如果沒有理清，就會阻礙企業(yè)的正常發(fā)展，沒有真正地進(jìn)入市場。市場是最公平、最合理的，是按照人性基本要求發(fā)展的，市場一定尊重人性，所以與其找關(guān)系，不如把這個工夫花在自己的事業(yè)上面。
第四，創(chuàng)新創(chuàng)造未來。
當(dāng)年美國摩根的創(chuàng)始人與胡雪巖同時開辦金融機(jī)構(gòu)，為什么摩根現(xiàn)在還在，胡雪巖的企業(yè)卻沒有了?雖然這離不開社會背景，但最重要的就是人一定要更換。
比如我們從做餐飲這天開始就擔(dān)心企業(yè)會死掉，餐飲企業(yè)是有周期的，原來說五年，后來說十年。西貝到今天27歲了，上海的小南國28歲了，外婆家17歲，都還沒有死掉。為什么沒有死?這取決于人，如果人不更新，思想一定會老化，這是企業(yè)最大的危機(jī)。我現(xiàn)在最擔(dān)心的是我們的班子成員全是60后。那我一定要改，讓年輕人擔(dān)任重要職位。
前段時間，外婆家做了十幾年來的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，這是在尋根，但是根必須要有創(chuàng)新的能力。我最反對因循守舊，創(chuàng)新一定是創(chuàng)造未來。
第五，傻蛋創(chuàng)造客人。
我經(jīng)常跟同事說，你根本沒有我們的顧客了解我們。我們的同事在外婆家吃飯，在外面學(xué)習(xí)都是我買單的，他能有什么體會!所以現(xiàn)在我要求他們自己買單，這樣就會有對比。如果不把客人利益放在第一位，我們就沒有信心。只有讓顧客幸福、讓同事幸福，我們投資人才幸福。
第六，留客比拉客更重要。
前段時間我在公司里發(fā)脾氣了。這些年來，如果企業(yè)的營業(yè)額有波動，我從來沒有怪過營運(yùn)，而是自己承擔(dān)。但是他們理解嗎?如果生意有波動，他們總是去找大眾點評做團(tuán)購。我說你們引客，最多能達(dá)到百分之二三十，引客進(jìn)來，又沒有很好地留客，那就是白做了。這就像吃毒藥。企業(yè)要做長線，做品牌，留客的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過引客。
第七，客人比老板更重要。
我有時候到店里面去，我們的同事搞不清誰是老板，他們以為我是老板，我說我不是老板，出錢的客人才是老板。我到每個店，他們服務(wù)很好，如果他們以服務(wù)我的態(tài)度去服務(wù)真正的老板，意義就不一樣了。
第八，改變自己比改變別人更重要。
如果老板天天打高爾夫，他的員工不會太上進(jìn)。如果老板天天在一線做，員工也會跟著做。老板若把眼前的利益看得很重，那員工跟隨你也是很困難的。
員工到我們企業(yè)來，不光是為了賺點工資，很多情況下他是來學(xué)習(xí)的。老板必須要有好的思想給他，就像王品牛排一樣，老板是在幫助大家創(chuàng)業(yè)，這種無私的精神使企業(yè)在臺灣受到尊重，我覺得非常了不起。
責(zé)任編輯：魏盼盼
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