【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】客戶關(guān)系是銷售工作中相當重要的部分，而銷售員的核心工作又是建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系，那我們首先還是應(yīng)該認識一下客戶關(guān)系從建立發(fā)展到滅亡的全過程，又稱客戶關(guān)系生命周期。

　　客戶關(guān)系生命周期這個概念，是從產(chǎn)品的生命周期中延伸和發(fā)展而過來的。一般我們也將客戶關(guān)系分為五個階段。

　　一、陌生期

　　在這個時候，我們與客戶相互間基本上沒有聯(lián)系，相互之間對對方了解很少。此時我們銷售員的任務(wù)是找到客戶的相關(guān)信息，了解客戶，試圖建立與客戶之間的聯(lián)系。因而這個時期我們有兩項工作任務(wù)：客戶規(guī)劃與電話邀約。

　　1.客戶規(guī)劃就是通過收集市場以及客戶的信息，了解客戶和市場的基本情況，經(jīng)過分析找出主要客戶群，并對主要客戶群的基本信息進行整理，形成客戶信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。

　　2.電話邀約就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題，通過與客戶進行電話溝通，使客戶意識到企業(yè)所面臨的問題的緊迫性，產(chǎn)生解決問題、滿足需求的愿望。同時，讓客戶了解到我們具有解決這類問題的經(jīng)驗和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進行進一步接觸的愿望。

　　二、建立期

　　通過我們的拜訪和介紹，客戶與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。

　　前面通過與客戶進行電話溝通，客戶方經(jīng)手人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進一步溝通，因此我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。這個時期我們有三項工作任務(wù)：客戶拜訪，初步調(diào)研提，交初步方案。

　　1.對于客戶來說，他們已經(jīng)深切的體會到企業(yè)所面臨的問題了。但是，一方面，他對于這個問題是否存在解決的可能性還沒有明確的判斷，對于如何解決這個問題也并非心中有數(shù)。他希望在與我們的會面中能夠找到答案。另一方面，客戶對我們公司的實力還不是特別清楚，他希望通過會面能夠?qū)ξ覀冞M一步地考察。

　　2.前期，我們通過市場調(diào)查對客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相對于銷售項目而言過于寬泛。通過與客戶的會面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。

　　3.我們通過對客戶進行上門拜訪與初步調(diào)研，向客戶展示公司的基本信息，并向客戶提供有建設(shè)性的解決方案的設(shè)想，使客戶對我們幫助他們解決問題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設(shè)想。

　　三、考察期

　　在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶之間相互都會對對方進行考察。我們會考察客戶是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價格，客戶對供應(yīng)商付款的信譽是否良好等;而客戶會考察我們的產(chǎn)品聲譽、可靠性以及售后服務(wù)等。這時期我們有兩項工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。

　　1.方案演示是指我方的銷售人員、技術(shù)人員向客戶內(nèi)部人員介紹我們設(shè)計的解決方案。通過說明介紹、提問回答、討論等互動的溝通過程，使客戶內(nèi)部人員對我們的方案有進一步的了解。

　　2.我們必須在向客戶進行放案演示的基礎(chǔ)上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項目采購小組確立項目采購的技術(shù)標準。

　　四、成長期

　　隨著雙方接觸越來越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進入成長期的標志。具體到操作層面上就是，你找客戶時客戶肯跟我們見面聊天;我們約客戶出來吃飯時客戶肯赴約等等。

　　通過技術(shù)交流，客戶認同了我們的實力，同意讓我們提交正式的方案設(shè)計。這時期我們有三項工作任務(wù)：需求分析與正式方案設(shè)計、項目評估。

　　1.在進行正式方案設(shè)計之前，根據(jù)招標通知書的內(nèi)容，確定客戶的需求;確保我們了解客戶的要求，沒有出現(xiàn)理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項目時間進度等等。

　　2.客戶將會對不同的供應(yīng)商進行比較，對他們提交的解決方案進行評估。我們要做的是進行深入的需求分析，設(shè)計出正式方案，撰寫應(yīng)標書，參與應(yīng)標。

　　3.在標書已經(jīng)符合采購標準的前提下，與項目評估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶關(guān)系。

　　五、成熟期

　　雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶就會購買我們的產(chǎn)品，如果購買之后雙方滿意，就會重復(fù)購買;而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標志。畢竟銷售是一種講究結(jié)果的工作，沒簽單，其它結(jié)果收獲再多，也是失敗的。

　　這時期我們有兩項工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。

　　1.我們將與客戶一起對項目的價格、到貨期、實施進度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細節(jié)進行磋商，并形成合同條款。

　　2.項目順利簽約，雙方高層進行互動，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。

　　諸強華認為，這五個階段是一層層推進，不可跳躍的，比如我不可能還沒有認識客戶，就跟客戶簽單?？蛻粢膊豢赡芨粋€不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬的生意，誰都不會那么輕率。

　　最后提醒各位，這五個階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時終止。比如當我們考察客戶后發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有能力付款，我們顯然是不會根客戶簽約;反之客戶也一樣，他們會拒絕跟不信任的供應(yīng)商繼續(xù)交往。

本文編輯/印聯(lián)小黑