【印聯傳媒內容摘要】客服人員電話技巧培訓

　　1.電話禮儀

　　首先，要解決優化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時保持良好的心情，這樣即使對方看不到你，也會被你愉悅的語氣所感染，從而達到給客戶留下極佳印象的目的。所以，在通話中一定要抱著“對方正看著我”的心態去接聽，聲音要懇切有禮，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對方聽不清楚，或誤解為盛氣凌人，以致滋生誤會，產生麻煩。

　　其次，要解決有效記錄客戶需求的問題，其秘訣就是牢記5W2H。所謂的5W2H就是指WHEN(何時)、WHO(何人)、WHERE(何地)、WHAT(何事)、WHY(為什么)、HOW(如何進行)、HOW MUCH(多少錢)。以此保證電話記錄的簡潔完備，以及有效地跟進后續工作。

　　記得以前有位老前輩在傳授經驗時總跟我說這樣的一句話：好腦子不如爛筆頭。確實，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開發和整理。作為一名優秀企業的客戶服務人員，必須養成良好的工作習慣，只有這樣才會為品牌的建設打下良好的基礎。

　　第三，客戶服務人員的主動服務意識非常重要，在與客戶交談時，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時間幫助客戶解決問題，這時，態度和速度同樣重要。這個就要靠我們平時的點滴培訓實踐積累經驗，熟練掌握各種專業知識去達到了。

　　最后，也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個電話都是非常重要的，無論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應付，必要時要盡可能地問清事由，或將其電話查詢告之，避免誤事。

　　解答此問題技巧是：委婉地探求對方的來電目的，確認對方身份，如無法處理，應認真記錄下來，盡快聯系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對方的好感。

　　2.有效的提問技巧

　　在電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。

　　(1)針對性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時候完啊?我急著要呢!”這時候我們常會問的就是：“請問，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內獲得細節。這是當我們不知道客戶情況的時候使用的，通過提問對客戶情況進行了解和解答。

　　(2)選擇性提問。比如協議客戶要求我們去取活時，我們會問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發現問題或了解事實的。

　　(3)了解性提問。要注意的是有的客戶會比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請問，您還記得是誰為您服務的嗎?您還有當時做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號?”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務。可是有時客戶并不愿意回答，或懶得回答，此時，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。

　　(4)澄清性問題。當客戶對我們的某些服務不甚滿意的時候，有些言辭可能會有點夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊?挺簡單的，怎么可能那么長時間，太離譜了吧!”這時就需要提出澄清性問題。“請問，您做的是什么?您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎?”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態有多嚴重之后，就可及時提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時上報，并約定時間與客戶再次進行聯系。

　　(5)征求性問題。客戶抱怨產品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時告訴他一個初步的解決方案，讓他做決定，以體現我公司奉客戶為上帝的服務宗旨。

　　(6)服務性問題。一般這種問題多數是在客戶服務結束時用的。“請問，您對我們產品還滿意嗎?您還有什么需要我們服務的嗎?”沒有經過培訓的人員一般是不會說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標準服務的。能否提出服務性問題是檢驗一個企業的客戶服務是否優質的一個標準。我們工作人員高標準的服務，會使我們的品牌服務更上一層樓。

　　(7)開放式問題。例如：“您好，您可以具體跟我講講當時做活的情況嗎?”一句話問出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導客戶講述事實。

　　(8)關閉式問題。當客戶描述完他的目的后，進行一個關閉的結尾，對客戶的問題做一個重點結束。例如：“那么，請問，您的意思是要重新再做一份，是嗎?”

　　很多人認為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時候并不一定如此。在服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時所出現問題的本質，提問的目的有時不過是給客戶一種發泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時對于對方的提問應耐心傾聽，當客戶表達意見時，應盡量地讓他暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關鍵!

　　三種常見事件的解決方案

　　1.客戶對文件流程不清楚，思路混亂

　　通過提問解決，首先我們要先理清自己的思路。“您能跟我說一說具體的要求嗎?您希望達到什么樣的效果呢?您想用哪種裝訂方式呢……通過這些提問，幫助客戶清楚自己需要什么、想要什么，并告之他我們能夠給予的又是什么。

　　2.遇到查詢價格、文件完成時間或緊急事件尋求幫助、查找人員所在地等

　　首先應該完整記錄，清楚要求，決不可敷衍了事。其次應先估計可能耗用的時間長短，若查找或查催時間過長，最好不要讓對方久候，應請對方留下聯系方式，并盡早回電，或盡快發傳真核實。

　　3.接到憤怒的客戶投訴電話

　　接到責難或批評電話時，應委婉解說，并盡力向客戶表示歉意或謝意，決不可與客戶發生爭執。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶變得理智起來。當客戶很憤怒時，就會忘記向我們陳述事實，此時，應該有效地使用提問的技巧：“您不要著急，我們一定會給您解決的，您能先跟我們說一下具體情況嗎?”客戶此時就會專注于我們所提出的問題上，當他陳述的時候，情緒就會慢慢穩定下來。由此增加我們后續談話順利結束的幾率。

　　如果有可能的話給自己爭取點時間。如：“我需要調查一下，10分鐘內給您回電。”“我需要兩三分鐘時間同我的主管一起商量解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去?”當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

　　顧客對于我們來說是上帝，難道你要上帝去承認錯誤嗎?所以無論如何，我們都要本著細心原則，多問幾個點，避免客戶的不滿。因為你的細心可能會避免很多麻煩，請千萬不要小看它!