蘋果公司的十條銷售服務黃金法則

時間：2012-07-05 17:56:49來源：印聯傳媒

　　【印聯傳媒內容摘要】蘋果公司是世界知名的手機及IT設備營銷商，它之所以能獲得高端手機客戶的青睞和喜歡，并且作為有地位人士的手機首選和象征，這以蘋果公司總裁喬布斯在員工銷售培訓十條黃金服務法則是分不開的，美國最大的手機商把喬布斯零售店的十大成功秘訣總結如下：

　　蘋果零售店平均每平方英尺(約合0.09平方米)每年創收5600美元，每周吸引2萬客流，使之成為全球盈利能力最強的零售店。以下則是該公司的十大成功秘訣：

　　1、所有筆記本電腦的屏幕必須在開門前以相同角度打開

　　這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個角度可以吸引用戶調節屏幕，適應自己的高度。蘋果員工使用一款iPhone應用來統一所有屏幕的打開角度相同。

　　2、顧客可以無限時把玩設備

　　蘋果會專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開，目的是培養客戶的“擁有體驗”。

　　3、電腦和iPad都必須安裝最新、最流行的應用

　　蘋果零售店的電腦都會配備一系列熱門應用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關閉狀態。除此之外，蘋果零售店內的所有設備都可以接入高速互聯網。

　　4、每個應聘者都要回答管理者的三個問題

　　其中一個問題是，“他們能否與喬布斯旗鼓相當?”這個問題是為了考查應聘者能否自信地表達自己的想法。管理者還會問，“他們是否展示出了勇氣?”以及“他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶服務”員工是蘋果零售店的靈魂。

　　5、如果無法修復技術問題，維修人員必須說“根據目前的情形來看”，而不能說“不幸的是”除此之外，蘋果還要求員工在談到“功能”時，要使用“好處”來代替。蘋果針對零售店的員工用語制定了嚴格的規定。

　　6、提供一對一培訓的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設備

　　這一規定的目的是讓用戶自己找到解決方案。

　　7、超過保修期后，維修人員仍然有權為用戶延長保修服務，最高不超過45天

　　為了提升用戶忠誠度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過45天，則需要獲得管理人員的簽字。

　　8、員工不拿傭金，也沒有銷售指標

　　蘋果零售店員工的職責不是推銷產品，而是幫助顧客解決問題。

　　9、如果客戶念錯了產品名稱，銷售人員禁止糾正

　　為了營造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣昂的印象，所以，必須將錯就錯。

　　10、員工必須在顧客進店后立刻迎接

　　不僅要歡迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊，熱烈的歡迎就會讓顧客感覺自己受到了尊重，隊伍也就不會感覺那么長了。

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