【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】現(xiàn)在的影樓企業(yè)在經(jīng)營中不管是力求事事做到最好、還是免費提供最好的服務(wù)，企業(yè)服務(wù)不能光憑一腔熱情，很多時候好的出發(fā)點不一定能收到好的效果，反而可能適得其反。

　　全世界都迫切需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)做得好的公司——看看西南航空(Southwest)和美國網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos在保證盈利的情況下都實現(xiàn)了企業(yè)增長，并贏得了回頭客。服務(wù)做得不好的公司則受到了無情的懲罰。美國銀行(BankofAmerica)經(jīng)常在客戶滿意度調(diào)查中排名墊底就是一個活生生的例子。

　　企業(yè)有太多理由要服務(wù)好客戶，那么，為什么優(yōu)秀的服務(wù)依然不多見?

　　原因之一就是“好意”。事實證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心障礙并不是落后過時的想法，也不是麻木不仁的管理層，很多時候問題恰恰在于人們希望做“對的事情”。美國銀行最大的問題可能就是現(xiàn)在它不想讓任何人失望。

　　而且，像這樣的情況并不少見。談到服務(wù)，下面三類好的出發(fā)點往往會造成適得其反的結(jié)果：

　　1、凡事力求做到最好

　　最好的服務(wù)提供商總是在客戶最看重的事情上不遺余力，在客戶最不看重的事情上則留有余地。美國著名的醫(yī)學(xué)中心梅奧診所(MayoClinic)為患者提供當(dāng)日預(yù)約服務(wù)，條件是放棄選擇指定醫(yī)生的權(quán)力。但任何急難癥患者(這是梅奧診所擅長的領(lǐng)域)都會樂于接受這樣的安排。

　　此類折衷策略構(gòu)成了成功的服務(wù)模式，沒有人需要為此致歉。西南航空(SouthwestAirlines)無需為不提供正餐和行李轉(zhuǎn)運服務(wù)而感到羞愧，因為正是如此，它們才能提供廉價的密集航班，而這些也正是顧客真正想要的東西。

　　如果西南航空力求事事做到最好，如果它既想成為一家廉價航空公司，又想提供高端豪華的艙內(nèi)體驗，同時每天多次飛往全球任何一個地點，這套模式絕對行不通。這家公司最終會虧欠，而且什么服務(wù)都流于平庸，這正是大多數(shù)大型航空公司走下坡路的原因。

　　如今的美國銀行(BankofAmerica)似乎正在向零售銀行的所有領(lǐng)域推進，可以預(yù)料的是，效果不會令人滿意。美國銀行正在試圖降低成本、提高便捷性、擴充產(chǎn)品領(lǐng)域以及提供友好的服務(wù)，或許它的名字就已經(jīng)決定了，一家面向全美國人民的銀行絕不能讓任何人因為任何事情失望。

　　美國銀行沒有設(shè)計一個或多個服務(wù)模式【看看豐田(Toyota)和雷克薩斯(Lexus)各自的策略】根據(jù)關(guān)鍵服務(wù)要素進行優(yōu)化，而是選擇全面鋪開，勝算渺茫。它不是最便宜、最方便或最友好的儲蓄銀行。它讓所有的人都大失所望，原因卻又各有不同，僵化的策略無法讓任何人真正滿意。

　　你們的客戶最看重什么?如果確保他們獲得這些，他們愿意放棄什么?回答好這些問題，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。

　　2、要求員工更賣力地工作

　　一旦出現(xiàn)問題，人們很容易將其歸咎于不夠努力。很多人認(rèn)為，只要再加把勁(通常說的是直接下屬)，服務(wù)就會得到改善。但這種觀點可能忽略了一個事實，即系統(tǒng)架構(gòu)本身就已經(jīng)決定了員工難以提供令人滿意的服務(wù)。

　　呼叫中心就是一個很典型的例子，而且它的星星很荒謬。呼叫中心往往要求員工最多需要關(guān)注8個屏幕，同時還要接聽并處理來自全球各地來電者五花八門的問題。很多呼叫中心還對服務(wù)代表的通話時長進行計時，而且不得將來電轉(zhuǎn)至上一級，即便他們沒有權(quán)限和信息來解決來電者的問題。處在這種情況中，再努力也無濟于事，因為員工的工作面臨著很大的障礙。

　　有沒有更好的辦法?我們可以設(shè)計一套管理體系，讓每個人輕輕松松就能拿出出色的表現(xiàn)。Zappos將服務(wù)代表視為公司建立客戶關(guān)系的一線大使。服務(wù)代表有服務(wù)客戶的工具和權(quán)力，每天24小時提供服務(wù)，同時公司還鼓勵他們不計時長地接聽電話。超長的通話時間甚至已成為服務(wù)團隊的某種榮譽勛章。

　　對于那些服務(wù)遭到投訴的公司，我們的建議是別再告訴你們的員工做110%的努力了。認(rèn)真審視一下，是否是系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿。

　　3、提供免費服務(wù)

　　慷慨大方是良好關(guān)系的核心，客戶關(guān)系也不例外。為付錢給你的人們創(chuàng)造巨大的價值，然后從中為自己爭取一部分。這就是成功的服務(wù)公司背后的慷慨經(jīng)濟學(xué)。

　　不過，無條件的愛可行不通。必須為你的慷慨獲得某種回報，否則你可支撐不了多久。舉個例子，精致游輪(CelebrityCruises)在競爭日益激烈的市場中新增了150種“取悅”客戶的方式，包括免費香檳酒、落日瑜伽、泳池邊的果汁冰糕、壽司吧以及訂制披薩等服務(wù)。

　　但問題是沒人需要為此多付一分錢。由于游輪業(yè)的現(xiàn)狀導(dǎo)致漲價幾乎不可能，這個曇花一現(xiàn)的計劃淪為“可有可無”的免費服務(wù)，收回成本的概率幾近于無。

　　美國郵政局(TheU.S.PostOffice)在全國范圍內(nèi)推出的周六遞送服務(wù)(遞送量較低)也是一項免費服務(wù)。我們自然都喜歡這項服務(wù)，但大多數(shù)人除了郵票，不愿額外多付一分錢。這項服務(wù)堪稱郵政系統(tǒng)的免費香檳。

　　簡單而言，我們認(rèn)為服務(wù)必須收費。新的收費和上調(diào)價格只是一種方式，往往也是最沒有創(chuàng)造力的方式，許多市場都不能接受。

　　服務(wù)收費遇到困難?首先，要確保你是在為客戶創(chuàng)造真正的價值。然后從中為自己爭取一部分。

　　我們經(jīng)常接觸到很多企業(yè)管理者，他們的想法和出發(fā)點都很好，但沒算好經(jīng)濟帳。他們的問題不是對客戶不夠全心全意，而是死守一種觀點，認(rèn)為“只要有好的出發(fā)點就足以成功”。然而，好的出發(fā)點不僅不夠，有時甚至恰恰相反，會成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

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