【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】顧客體驗將成為未來一個時期企業(yè)營銷策劃競爭的焦點。雖然由于體驗的多樣性以及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的差異，不同企業(yè)實施體驗營銷會各有側(cè)重，但可以確信的是所有企業(yè)都可以從這一營銷思路中得到有益的啟示，找到改善自身處境的機會。
體驗營銷策劃不同于傳統(tǒng)的營銷，體驗營銷策劃的核心觀念是不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造和提供有價值的體驗。什么是體驗?zāi)?從心理學(xué)角度講，體驗是當(dāng)一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺;或者說，是個體對某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受。
1、在產(chǎn)品中附加體驗。
產(chǎn)品不僅僅有功能質(zhì)量，還要具備能力滿足使用者視覺、觸覺、審美等方面需求的感知質(zhì)量。例如全聚德烤鴨就蘊藏著豐富的文化體驗，經(jīng)過百余年幾代管理者和廚師的不斷努力和創(chuàng)新，全聚德不僅形成了一套完整科學(xué)、選料嚴(yán)格、精工細作的烤鴨制作工藝，而且造就了獨特的全聚德飲食文化。
2、用服務(wù)傳遞體驗。
由于服務(wù)生產(chǎn)和消費的不可分割性，服務(wù)是企業(yè)用以傳遞體驗的天然平臺。在服務(wù)過程中，企業(yè)除了完成基本的服務(wù)外，完全可以有意識的向顧客傳遞他們所看重的體驗。比如，哈爾濱的藍天酒店，只要顧客光臨該酒店一次，服務(wù)員就能記住顧客的名字和聯(lián)系地址，并在顧客過生日時出其不意地寄去鮮花和服務(wù)員手寫的生日賀卡。
3、讓品牌凝聚體驗。
品牌在表面上是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，在深層次上則是對人們心理和精神層面訴求的表達。在體驗營銷者看來，品牌營銷策劃就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗。”創(chuàng)造一種強調(diào)體驗的品牌形象，顧客們就會蜂擁而上，爭相購買并使用這種商品。在這方面，星巴克堪稱典范。
本文編輯/印聯(lián)小黑
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