【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】我國在不斷走向世界的同時，社會經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了變化，印刷業(yè)面臨著更加激烈的世界范圍的競爭。國有印刷企業(yè)不僅要受到國內(nèi)不同體制印刷企業(yè)的沖擊，同時還要面對大量涌入國內(nèi)的國際資本的激烈競爭。
 

　　印刷企業(yè)作為訂單型加工類企業(yè)，只能依據(jù)客戶訂單印刷加工，客戶資源是印刷企業(yè)最重要的信息資源之一，持久和可靠的客戶是印刷企業(yè)生存的條件，也是所有印刷企業(yè)競相爭奪的對象。因此，如何做好客戶關系管理工作已成為企業(yè)成功的關鍵。

　　什么是客戶關系管理客戶關系管理也叫關系營銷，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它是一套先進的管理思想及技術手段，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了完美的解決方案，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率滿足客戶的需求，并與客戶建立起互相協(xié)調、長期穩(wěn)定的全新關系，其目的是實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶滿意度的雙贏。

　　國有印刷企業(yè)如何進行客戶關系管理國有印刷企業(yè)的主要收入和利潤大都來自老客戶，因此進行客戶關系管理主要針對老客戶。

　　以維持為基本出發(fā)點，把營銷側重點放在現(xiàn)有客戶身上，培養(yǎng)忠誠消費者群體為特征的后營銷管理，牢固樹立全心全意為消費者服務的宗旨，同時也要通過客戶關系管理的方式，不斷地將新客戶轉化為老客戶，使客戶關系管理始終處在一個動態(tài)管理的模式下。國有印刷企業(yè)進行客戶關系管理的主要手段有：對客戶篩選，重點關注核心客戶。對一個國有印刷企業(yè)來說，通常有教材、教輔、圖書、期刊、零印等主要客戶，這些客戶也可區(qū)分為長期、較長期、中長期、短期合作的客戶;還可分為固定的、流動的客戶等?？傊还芰晳T上如何稱謂、分類，首要的是對主要的客戶實行重點管理，建立重點客戶數(shù)據(jù)庫，錄入客戶原始記錄，具體包括客戶名稱、地址、郵編、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、優(yōu)惠條件，付款信用記錄、付款條款、與其他競爭者交易情況、需求潛力等。當然，那些未能列入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了?？蛻絷P系管理要建立在企業(yè)內(nèi)部嚴格有效的質量保證體系基礎上，以能夠保證為客戶提供優(yōu)質的印刷產(chǎn)品來贏得客戶的信任。特別是在加入的條件下，經(jīng)濟全球化的發(fā)展，一方面促進了國內(nèi)經(jīng)濟的增長，另一方面，也促使消費者對產(chǎn)品質量有更高標準的要求。所以，企業(yè)要不斷地利用新技術、新工藝、新材料使印刷品的質量滿足用戶的要求，才能留住客戶。經(jīng)常性與客戶進行雙向溝通，了解客戶的需求。這是進行客戶關系管理的重要環(huán)節(jié)。印刷企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到雙方不僅僅是業(yè)務上的合作，是買賣關系，更多地體現(xiàn)為緊密關系、朋友關系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，增進的是友誼，每次溝通都是聯(lián)誼?？蛻魡挝恢卮蟮膽c典活動，傳統(tǒng)的節(jié)假日及領導層、業(yè)務主管部門人事變動等等都是溝通的時機。

　　有的印刷企業(yè)與客戶溝通做得出色，不單是與領導層有著良好的關系，而是與相關的編輯室、出版部、財務部等都保持緊密聯(lián)系，在爭取訂單、加工全過程和及時收回貨款等方面都有著和諧的氛圍。這就在企業(yè)競爭中有著全方位的優(yōu)勢，形成競爭力。印刷企業(yè)在與客戶溝通中要主動提供最新印刷信息動態(tài)，無論是印刷設備、材料、還是工藝和技術涌現(xiàn)的新東西，義務幫助客戶補上在這方面的缺陷，讓其掌握信改革與管理印刷世界息并加以運用，為客戶在本行業(yè)的競爭中給其力所能及的幫助。

　　出色的、到位的溝通，不僅維系了客戶資源，給企業(yè)源源不斷地增加訂單，而且為企業(yè)獲取了更多的信譽。以客戶為中心，全方位地服務客戶，實現(xiàn)雙贏，這是客戶關系管理的目的。印刷企業(yè)要從客戶的角度、客戶的觀點來分析和考慮客戶的需求，盡可能尊重客戶的利益，站在客戶的立場上設計產(chǎn)品，把客戶的困難當作自己的困難，千方百計幫助排解，把不可為當作可為去努力實現(xiàn)。例如：在競爭日趨激烈的圖書市場，印刷企業(yè)幫助出版社搶在節(jié)日前、書展前、開學前、組織的會議前完成圖書制作，出版社贏得了市場，印刷廠也贏得了業(yè)務。印刷企業(yè)以出色的質量和服務不僅穩(wěn)定了客戶，而且憑借老客戶良好的口碑傳播，又會不斷為印刷企業(yè)引來新的客戶，使客戶群體不斷壯大，主要客戶比重不斷上升，印刷企業(yè)效益日益增加。真正“控制”客戶，使客戶成為企業(yè)的客戶。這是印刷企業(yè)客戶關系管理中需改進的環(huán)節(jié)。現(xiàn)實生活中，許多國有印刷企業(yè)有相當數(shù)量的客戶群體，但如果仔細分析有相當比例的客戶及其有關客戶的相關資料幾乎由業(yè)務經(jīng)營人員個人擁有，而沒有被企業(yè)所擁有，更不為企業(yè)所控制。因此這些客戶極不穩(wěn)定，不是真正意義的企業(yè)客戶，而只能是極少數(shù)人或業(yè)務人員個人的財富。這些業(yè)務經(jīng)營人員一旦離職，企業(yè)的這部分客戶就會隨著他們的離職而流失。印刷企業(yè)應盡快建立完整的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，讓每個與客戶打交道的部門或經(jīng)手人都可以查詢到同樣的信息，并對客戶有同樣的理解，讓客戶得到整體的關懷?？蛻糁灰蚱髽I(yè)的任何部門發(fā)出任何聯(lián)系信號，就會感覺到像碰到了老朋友一樣親切，從而建立和保持客戶的忠誠度。如果由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的價格、周期、質量等方面出了問題，使得客戶流失，則要有針對性地逐個分析企業(yè)的可控因素，找出經(jīng)營管理活動中真正需要改進的環(huán)節(jié)，把流失的客戶吸引過來，并建立牢固的客戶關系。

　　把握各類產(chǎn)品成本底線，形成以客戶為中心的經(jīng)營系統(tǒng)留住老客戶，發(fā)展新客戶，提高客戶的滿意度都是為了企業(yè)的經(jīng)濟效益。在市場經(jīng)濟的條件下，價格競爭的發(fā)生幾乎是不可避免的，而價格競爭說到底是成本的競爭，用戶不愿意為質量相同的產(chǎn)品支付更高的價格，所以企業(yè)要隨時掌握市場價格的變化情況和自身生產(chǎn)成本的水平。要通過不降低質量而降低成本或不提高成本而提高質量的辦法來應對價格競爭。為了滿足客戶需求，保證微利經(jīng)營，應按客戶產(chǎn)品訂單核算成本，把客戶訂單產(chǎn)品劃分為教材教輔、圖書、報紙雜志、廣告畫冊等幾類，按類別將每個產(chǎn)品訂單耗費的材料、工時和所應分攤的間接制造費用等歸集成本，月末分配到各類印件的產(chǎn)量上，得出各類印件的平均單位成本，再乘上每個客戶訂單產(chǎn)品的產(chǎn)量，與收入配比，得出預期利潤。

　　印刷企業(yè)產(chǎn)品制造成本中包括直接材料、直接人工和制造費用。對于每個客戶訂單特定品種數(shù)量的紙張成本、版、油墨等直接材料可以納入核算范圍，進行一單一清。對于加工產(chǎn)品時引起的人工費用，可通過各工序加工的工時統(tǒng)計，得出每單位產(chǎn)品所耗費工時，再乘以相對應的單位工時工資計劃，分配直接人工成本。制造費用中的折舊費用可按直接人工的分配方法，按加工工時分配;對于間接材料、間接人工、車間辦公費、水電費、修理費等則要采用分類法，按照影響成本的重要程度，確認加工工序成本。例如印刷工序決定成本的主要因素是高投入設備的折舊消耗和不同作業(yè)量的材料消耗，就不能簡單按照用紙量(令)來定間接費用，還應按不同機型、不同色別、不同油墨覆蓋率所承印的色令來分配成本。

　　按客戶訂單產(chǎn)品核算成本，可以為生產(chǎn)經(jīng)營人員快速、簡便、準確的核算估價，掌握真實可靠的成本底線提供依據(jù)。按客戶訂單產(chǎn)品核算成本，構成了一個以客戶為中心的經(jīng)營系統(tǒng)，企業(yè)和客戶雙方獲利，贏得更多的客戶，留住最好的客戶，把握市場，開拓市場。

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