【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】服務(wù)是快印店品牌化建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容，快印店在發(fā)展過程中單純的產(chǎn)品創(chuàng)新不足以打動(dòng)潛在的消費(fèi)者，價(jià)格優(yōu)勢也勢必不能成為企業(yè)依靠的憑仗，只有打造一流的品牌服務(wù)才能夠維系一批忠實(shí)的客戶。那怎樣才能夠讓你的客戶變成你的粉絲呢，尤其是當(dāng)你的產(chǎn)品、價(jià)格都不占有事的時(shí)候？這時(shí)候就需要快印店營銷人員學(xué)會(huì)把握客戶的心理，必須了解到，客戶需要的不僅僅是價(jià)格低、產(chǎn)品好，更需要的是對于自己的問題更具針對性的解決方案，需要得到幫助。所以，當(dāng)你能夠幫到你的客戶，那你就一定是贏家！

　　這些年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在國內(nèi)外大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國際著名企業(yè)，紛紛通過與客戶建立良好的關(guān)系來建立、確保自己的競爭優(yōu)勢。

　　滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，但如果每家企業(yè)都奉行此道，企業(yè)又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢?答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來提高客戶的競爭實(shí)力，這對雙方都是十分有利的。套用一句非常流行的廣告語：“愛你就等于愛自己”。在國內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場上常見的“助銷”行為也體現(xiàn)了這種思想。

　　幫助客戶提升競爭力，能形成企業(yè)新的競爭優(yōu)勢，但企業(yè)必須非常了解重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)，特別是他們所面對的市場需求情況。為了尋找潛在的市場機(jī)會(huì)，需要對客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶本身以及客戶所面對的市場有一個(gè)深入的了解，要有分析、研究和策劃的技巧、開放的思想及開拓創(chuàng)新的精神;同時(shí)還要對客戶的靈活性、創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)充滿信心。由于挖掘潛在的市場機(jī)會(huì)需要耗費(fèi)大量的精力，所以，只能有選擇地進(jìn)行——針對重點(diǎn)客戶進(jìn)行。在執(zhí)行時(shí)，必須與客戶結(jié)成團(tuán)隊(duì)，尋找對其具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)，并幫助付諸實(shí)施。

　　一、如何幫助客戶發(fā)掘潛在市場機(jī)會(huì)?

　　這種方法既可以用于消費(fèi)類產(chǎn)品市場，也可以用于工業(yè)類產(chǎn)品市場。下面舉兩個(gè)例子：

　　案例1(消費(fèi)品類)：

　　某包裝食品廠家與一家連鎖超市合作進(jìn)行了一次店內(nèi)調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容是：在品種繁多、分類擺放的冷凍食品中，顧客是如何最先注意到某類商品并進(jìn)行選購的。調(diào)查歷時(shí)兩個(gè)多月，通過觀察，該商店徹底改變了冷凍食品在冰柜中的陳列方式。其中之一是在各連鎖店拆掉妨礙顧客選購的玻璃門，這一改變使這些高利潤商品的銷售大幅度增加。這一切都源于廠家而非商店的主動(dòng)精神。這種改善帶來了更多的新的“改善”和提升競爭能力的鍥機(jī)。

　　此后，針對特定的消費(fèi)群特征，這家包裝食品企業(yè)不斷為連鎖網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)商場推出定制式的促銷方案。現(xiàn)在，雙方已經(jīng)有了一個(gè)業(yè)務(wù)促進(jìn)活動(dòng)的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作帶來的利益。

　　案例2(工業(yè)品類)：

　　在美國中西部，有一家大型商業(yè)印刷公司，該公司運(yùn)用同樣的方法，為重要的客戶，也為自己創(chuàng)造出全新的價(jià)值。

　　大批量的印刷業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品目錄或黃頁的印刷，常被等同為一般的大宗貨物買賣進(jìn)行：誰的報(bào)價(jià)低，誰就能贏得生意。但該公司卻非常了解它的幾個(gè)重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)及其經(jīng)營理念，通過向他們提出一系列財(cái)務(wù)變革的方法，幫助客戶降低了經(jīng)營成本。公司在和一個(gè)客戶為時(shí)三個(gè)月的合作過程中，依次完成了下面五個(gè)階段的工作：第一，分析了客戶的核心業(yè)務(wù)——向消費(fèi)者提供何種產(chǎn)品和服務(wù)?如何提供產(chǎn)品和服務(wù)?怎樣推廣這些產(chǎn)品和服務(wù)?以什么方式購買印刷產(chǎn)品和服務(wù)?等等;

　　第二，該公司發(fā)現(xiàn)：在雙方的一些業(yè)務(wù)交往中，客戶并沒有很好地利用印刷公司特有的靈活性和速度優(yōu)勢，而有效地利用這些優(yōu)勢為用戶提供更多的服務(wù)，有可能為客戶帶來更高的利潤;

　　第三，對于客戶所進(jìn)行的新產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)，公司為其研發(fā)項(xiàng)目提供檢測和資金方面的幫助，之后，該公司就成了唯一能滿足整個(gè)項(xiàng)目需求的廠商;

　　第四，監(jiān)控客戶新業(yè)務(wù)所帶來的銷售反饋，并了解顧客滿意度，公司成為推動(dòng)客戶新業(yè)務(wù)發(fā)展的幕后動(dòng)力;

　　第五，這次成功的合作強(qiáng)化了公司與客戶的關(guān)系，同時(shí)擴(kuò)展了自己的業(yè)務(wù)范圍。

　　在合作過程中，該印刷公司小組人員與客戶在各個(gè)組織層次上竭誠合作，組成了一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

　　在發(fā)掘市場潛在機(jī)會(huì)的過程中，往往要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)及個(gè)別最終用戶的銷售記錄。因此，深入尋找市場潛在機(jī)會(huì)的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實(shí)力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務(wù)。

　　二、發(fā)掘市場潛在機(jī)會(huì)的條件與準(zhǔn)則

　　要成功實(shí)現(xiàn)這一工作，就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

　　1.確使企業(yè)最高管理層支持這種合作關(guān)系，讓銷售人員享有工作成果。因?yàn)樵诠ぷ魍七M(jìn)中會(huì)遇到許多挑戰(zhàn)，因此銷售人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，必須精心挑選、訓(xùn)練并組建工作小組。應(yīng)選用那些優(yōu)秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密;他們能夠分析一項(xiàng)業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值，也懂得如何動(dòng)員、組織開展新的工作。

　　2.一旦同客戶確定了合作目標(biāo)，就應(yīng)盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終。

　　3.獎(jiǎng)勵(lì)那些在工作中出謀劃策，并能將構(gòu)思付諸實(shí)施的人員。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進(jìn)行合作，將能使優(yōu)秀的銷售人員脫穎而出。

　　對客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作伙伴關(guān)系的。必須全面了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發(fā)揮自身潛力。要讓更多優(yōu)秀員工直接接觸客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶發(fā)掘更多潛在機(jī)會(huì)。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。

印聯(lián)責(zé)編：星星