【印聯傳媒內容摘要】現在的影樓企業在經營中不管是力求事事做到最好、還是免費提供最好的服務，企業服務不能光憑一腔熱情，很多時候好的出發點不一定能收到好的效果，反而可能適得其反。

　　全世界都迫切需要優質的服務。服務做得好的公司——看看西南航空(Southwest)和美國網絡鞋店Zappos在保證盈利的情況下都實現了企業增長，并贏得了回頭客。服務做得不好的公司則受到了無情的懲罰。美國銀行(BankofAmerica)經常在客戶滿意度調查中排名墊底就是一個活生生的例子。

　　企業有太多理由要服務好客戶，那么，為什么優秀的服務依然不多見?

　　原因之一就是“好意”。事實證明，優質服務的核心障礙并不是落后過時的想法，也不是麻木不仁的管理層，很多時候問題恰恰在于人們希望做“對的事情”。美國銀行最大的問題可能就是現在它不想讓任何人失望。

　　而且，像這樣的情況并不少見。談到服務，下面三類好的出發點往往會造成適得其反的結果：

　　1、凡事力求做到最好

　　最好的服務提供商總是在客戶最看重的事情上不遺余力，在客戶最不看重的事情上則留有余地。美國著名的醫學中心梅奧診所(MayoClinic)為患者提供當日預約服務，條件是放棄選擇指定醫生的權力。但任何急難癥患者(這是梅奧診所擅長的領域)都會樂于接受這樣的安排。

　　此類折衷策略構成了成功的服務模式，沒有人需要為此致歉。西南航空(SouthwestAirlines)無需為不提供正餐和行李轉運服務而感到羞愧，因為正是如此，它們才能提供廉價的密集航班，而這些也正是顧客真正想要的東西。

　　如果西南航空力求事事做到最好，如果它既想成為一家廉價航空公司，又想提供高端豪華的艙內體驗，同時每天多次飛往全球任何一個地點，這套模式絕對行不通。這家公司最終會虧欠，而且什么服務都流于平庸，這正是大多數大型航空公司走下坡路的原因。

　　如今的美國銀行(BankofAmerica)似乎正在向零售銀行的所有領域推進，可以預料的是，效果不會令人滿意。美國銀行正在試圖降低成本、提高便捷性、擴充產品領域以及提供友好的服務，或許它的名字就已經決定了，一家面向全美國人民的銀行絕不能讓任何人因為任何事情失望。

　　美國銀行沒有設計一個或多個服務模式根據關鍵服務要素進行優化，而是選擇全面鋪開，勝算渺茫。它不是最便宜、最方便或最友好的儲蓄銀行。它讓所有的人都大失所望，原因卻又各有不同，僵化的策略無法讓任何人真正滿意。

　　你們的客戶最看重什么?如果確保他們獲得這些，他們愿意放棄什么?回答好這些問題，是提供優質服務的第一步。

　　2、要求員工更賣力地工作

　　一旦出現問題，人們很容易將其歸咎于不夠努力。很多人認為，只要再加把勁(通常說的是直接下屬)，服務就會得到改善。但這種觀點可能忽略了一個事實，即系統架構本身就已經決定了員工難以提供令人滿意的服務。

　　呼叫中心就是一個很典型的例子，而且它的星星很荒謬。呼叫中心往往要求員工最多需要關注8個屏幕，同時還要接聽并處理來自全球各地來電者五花八門的問題。很多呼叫中心還對服務代表的通話時長進行計時，而且不得將來電轉至上一級，即便他們沒有權限和信息來解決來電者的問題。處在這種情況中，再努力也無濟于事，因為員工的工作面臨著很大的障礙。

　　有沒有更好的辦法?我們可以設計一套管理體系，讓每個人輕輕松松就能拿出出色的表現。Zappos將服務代表視為公司建立客戶關系的一線大使。服務代表有服務客戶的工具和權力，每天24小時提供服務，同時公司還鼓勵他們不計時長地接聽電話。超長的通話時間甚至已成為服務團隊的某種榮譽勛章。

　　對于那些服務遭到投訴的公司，我們的建議是別再告訴你們的員工做110%的努力了。認真審視一下，是否是系統問題導致客戶不滿。

　　3、提供免費服務

　　慷慨大方是良好關系的核心，客戶關系也不例外。為付錢給你的人們創造巨大的價值，然后從中為自己爭取一部分。這就是成功的服務公司背后的慷慨經濟學。

　　不過，無條件的愛可行不通。必須為你的慷慨獲得某種回報，否則你可支撐不了多久。舉個例子，精致游輪(CelebrityCruises)在競爭日益激烈的市場中新增了150種“取悅”客戶的方式，包括免費香檳酒、落日瑜伽、泳池邊的果汁冰糕、壽司吧以及訂制披薩等服務。

　　但問題是沒人需要為此多付一分錢。由于游輪業的現狀導致漲價幾乎不可能，這個曇花一現的計劃淪為“可有可無”的免費服務，收回成本的概率幾近于無。

　　美國郵政局(TheU.S.PostOffice)在全國范圍內推出的周六遞送服務(遞送量較低)也是一項免費服務。我們自然都喜歡這項服務，但大多數人除了郵票，不愿額外多付一分錢。這項服務堪稱郵政系統的免費香檳。

　　簡單而言，我們認為服務必須收費。新的收費和上調價格只是一種方式，往往也是最沒有創造力的方式，許多市場都不能接受。

　　服務收費遇到困難?首先，要確保你是在為客戶創造真正的價值。然后從中為自己爭取一部分。

　　我們經常接觸到很多企業管理者，他們的想法和出發點都很好，但沒算好經濟帳。他們的問題不是對客戶不夠全心全意，而是死守一種觀點，認為“只要有好的出發點就足以成功”。然而，好的出發點不僅不夠，有時甚至恰恰相反，會成為企業發展的絆腳石。

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