【印聯(lián)傳媒資訊】在零售整體放緩的大背景下，快印客營(yíng)銷體驗(yàn)店開始重塑實(shí)體店的核心價(jià)值，體驗(yàn)成了大趨勢(shì)。現(xiàn)在無(wú)論是大店小店，做體驗(yàn)除了要加強(qiáng)硬件需求，如增設(shè)體驗(yàn)區(qū)、增加體驗(yàn)設(shè)備、引進(jìn)體驗(yàn)項(xiàng)目外，還需要加強(qiáng)人員服務(wù)的技能培訓(xùn)和管理，可見做好體驗(yàn)必須考慮到店鋪面積、格局分布、坪效、人手、成本、消費(fèi)群體等眾多因素。

門店能否承擔(dān)得起體驗(yàn)所需的人力、物力和財(cái)力上的持續(xù)投入？如何節(jié)約成本？如何做好人員分工？

為此，我們對(duì)話了南寧的張總和山東的林總。

Q1：體驗(yàn)成本高，產(chǎn)值低？

林總：我們投入體驗(yàn)成本其實(shí)無(wú)非就是體驗(yàn)道具、人員的能力和技巧，還有體驗(yàn)用的產(chǎn)品等，這些成本我覺得門店是可以承擔(dān)的，因?yàn)槲覀冎澜o顧客做過(guò)體驗(yàn)后，確實(shí)可以增加銷售的連帶率和提升客單價(jià)，而且還可以增加客人對(duì)門店的粘性，所以門店能承擔(dān)得起來(lái)這些成本。

張總：做體驗(yàn)的成本一般都不算高，每個(gè)店都是可以承擔(dān)的；而且每個(gè)品牌都會(huì)給門店提供一些體驗(yàn)的產(chǎn)品，所以體驗(yàn)產(chǎn)品的成本倒不用擔(dān)心。最大一塊的費(fèi)用是人工成本，但是現(xiàn)在門店進(jìn)店率比較低，店員平時(shí)的工作量相對(duì)來(lái)說(shuō)比較小，增加體驗(yàn)反而能為她們?cè)黾痈嗟匿N售機(jī)會(huì)。

Q2：店員的體驗(yàn)培訓(xùn)如何做？

林總：在做體驗(yàn)的人員分工這方面，我們都是店長(zhǎng)自行安排的，但是每個(gè)門店做的體驗(yàn)都會(huì)有記錄。比如說(shuō)，顧客的每一次體驗(yàn)是誰(shuí)做的，我們都是有登記的?，F(xiàn)在對(duì)店員體驗(yàn)的專業(yè)度要求確實(shí)越來(lái)越高，所以借助很多工具來(lái)給顧客做體驗(yàn)。

在體驗(yàn)的專業(yè)度方面，我們會(huì)根據(jù)不同品牌、不同主題去做培訓(xùn)，這些培訓(xùn)我們大概是一個(gè)月有2-3次這種專業(yè)的培訓(xùn)；合作的廠家也會(huì)根據(jù)自家產(chǎn)品特色，給快印客營(yíng)銷店門店提供相應(yīng)的培訓(xùn)。還有，我們會(huì)根據(jù)不同季度或者不同促銷主題，推出不同的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客每次來(lái)都能感覺到我們體驗(yàn)的新鮮感。

張總：先體驗(yàn)，再營(yíng)銷。但這兩者是連貫的，由同一個(gè)店員一氣呵成。顧客一旦購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們都將形成一對(duì)一的“售前體驗(yàn)—銷售—售后體驗(yàn)”規(guī)劃化服務(wù)。

現(xiàn)在我們的門店是分類式培訓(xùn)，不像以前什么培訓(xùn)都引進(jìn)，最后是什么都不專業(yè)。比如我們店里是最初級(jí)的敷面膜體驗(yàn)，店員必須完全學(xué)會(huì)這個(gè)體驗(yàn)流程后，才能進(jìn)行下一個(gè)內(nèi)容的培訓(xùn)。

Q3：體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化如何？

林總：我們店里的體驗(yàn)所帶來(lái)的客流量，基本上可以轉(zhuǎn)化為70%以上，只是成交的客單價(jià)有大也有小，基本上門店做體驗(yàn)帶來(lái)的效果蠻明顯。

之前門店是做免費(fèi)體驗(yàn)，而且免費(fèi)的體驗(yàn)項(xiàng)目也很多，但出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就是免費(fèi)體驗(yàn)很多顧客都不敢來(lái)做，她們認(rèn)為免費(fèi)的東西會(huì)意味著需要她們付出更多的“代價(jià)”。所以后來(lái)為了讓她們能心安理得地過(guò)來(lái)體驗(yàn)，我們改為消費(fèi)多少錢，就送多少錢的體驗(yàn)卡，這樣顧客覺得更合理，從而再次產(chǎn)生連帶成交。

張總：現(xiàn)在我的門店做體驗(yàn)所帶來(lái)的客流量，轉(zhuǎn)化還不是很高，大概30%吧。其實(shí)體驗(yàn)最主要的目的，第一是增強(qiáng)顧客的粘性，第二是為了讓前來(lái)體驗(yàn)的顧客能給我們帶來(lái)新的顧客?，F(xiàn)在有消費(fèi)能力的顧客都喜歡結(jié)伴去體驗(yàn)產(chǎn)品，所以我們也有意引導(dǎo)顧客能夠多帶一些朋友過(guò)來(lái)體驗(yàn)，提升客流量和人氣。

Q4：如何節(jié)約體驗(yàn)成本？

林總：我覺得體驗(yàn)成本是節(jié)約不了的，因?yàn)閷?duì)顧客投入這些體驗(yàn)是不可能“偷工減料”的，只有全額地去付出才有更好的收獲，體驗(yàn)必須做到極致。

所以我們?cè)隗w驗(yàn)這一塊，包括人力財(cái)力物力還有道具等，還是蠻舍得投入的，沒怎么想去節(jié)省成本。因?yàn)轶w驗(yàn)做得好的話，產(chǎn)品連帶率和客單價(jià)也能更好，產(chǎn)出比投入更高。

張總：門店做體驗(yàn)必須得承擔(dān)起一定的人力、物力上的持續(xù)投入。為了節(jié)約體驗(yàn)投入的成本，我們一般采取集中式的體驗(yàn)，例如有些門店人力不夠、地方不夠大等，我們會(huì)做類似于沙龍的集中式體驗(yàn)。

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