【印聯(lián)傳媒資訊】業(yè)務(wù)員與顧客的一問一答看似隨意，卻往往蘊含著不易察覺的心理分析與套路。
問題一
顧客：能少點錢嗎？
一般顧客都是進門就問：“這個多少錢？”“1888。”“少點吧！”很多顧客連服務(wù)都沒了解完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧。
分析：
首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里，而我們的優(yōu)勢是服務(wù)，因此我們要讓顧客充分了解我們的服務(wù)。
任何顧客來買東西都會講價的，我們應(yīng)先繞開價格，讓品質(zhì)、服務(wù)吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏。只要物有所值，不怕她不定，當然也不能在顧客面前太驕傲。
應(yīng)對：
1.周期分解法
“女士，這個套餐你家房子裝修下來大概才xxx元，就算您家只住10年，一天才花兩元錢，很實惠了！”而且一次投入，這10年都會住得舒心。
“女士，一個這么優(yōu)惠的套餐加起來才xxx元，還包含了X年的售后維護，可以一次性滿足你所有的需求，您直接就省了驗房和后期維護的費用！”
2.用“多”取代“少”
當顧客要求價格便宜的時候，不少業(yè)務(wù)會這樣說“你少買件衣服就回來了。”其實這是錯誤的，少買件衣服會讓顧客覺得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說法應(yīng)該是“就當您多買幾件衣服”，避免了痛苦，轉(zhuǎn)移成了快樂。
問題二
顧客：我認識你們老板，便宜點。
分析：
其實顧客說認識老板，她就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟老板有一面之緣，泛泛之交。所以對待不認識或者說認識老板的人，不要當面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價。
應(yīng)對：
我們可以這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸”，承認他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面開始轉(zhuǎn)折：“只是，今天老板不在，您來我們店定裝修這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對您表示感謝。”
問題三
顧客：老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？
分析：
20%的老顧客創(chuàng)造80%的效益，千萬別宰老顧客。當老顧客提出優(yōu)惠的時候，我們不能直接拒絕。業(yè)務(wù)員會說“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？”直接打擊顧客對店面的好感。
應(yīng)對：
首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)識您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。
問題四
顧客：你們家的品牌幾年了，我怎么沒聽過啊？
分析：
第一個問題，我們可以直接回答她，但第二個問題我們怎么回答都不對，因為只要你回答了第二個問題，顧客會一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到第二個問題我們要引導她。
應(yīng)對：
先反問顧客“您什么時候注意到我們品牌的呢？”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛剛才注意到。”業(yè)務(wù)員即可講一句“那太好了，正好了解一下。”直接將問題帶過去，不在這個問題上過多糾纏。
問題五
顧客：我再看看吧。
應(yīng)對：
按照四個方面找出我們的優(yōu)勢，這四個方面分別是：
1.我們有，別人沒有的東西；
2.我們能做，別人不愿意做的事情；
3.我們做的比別人更好的東西/事情；
4.我們的附加值。
問題六
顧客：你們質(zhì)量會不會有問題？
分析：
一些業(yè)務(wù)員面對這個問題會直接答“我們質(zhì)量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多分店……”但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”不少業(yè)務(wù)員就接不下去了。
應(yīng)對：
業(yè)務(wù)員可以先問顧客：“女士，您以前是不是有裝過房子？”顧客一般會說：“有。”業(yè)務(wù)員則可追問一句：“裝修時遇到了什么問題呢？”顧客往往就會開始訴苦了：“我以前裝的一套房子，怎么怎么樣，氣死我了。”
當顧客回答沒有的時候，業(yè)務(wù)員又該怎么辦？這時，應(yīng)該先夸顧客，然后說自己的事情：“女士，您真是太幸運了，您沒有裝修就找到了我們公司，我之前還不在這家公司，自己家裝房子找的熟人，遇到了怎樣怎樣的情況（詳細事實），氣死我了。”說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。
最后再說：“所以我現(xiàn)在很注重裝修質(zhì)量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對服務(wù)質(zhì)量要求也很高，我才會在這家公司做業(yè)務(wù)員，不去其他家，就是因為這里的服務(wù)質(zhì)量好。”
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