【印聯傳媒網訊】互聯網究竟是“工具”還是“思維”兩者間是存在本質區別的，“工具”，顧名思義是生產中的幫手，對于使用者來說可以選擇;“思維”，則是一種思想方法，是否與時俱進，采用何種思想方法最終的結果差異巨大。

　　自李克強總理在2015年3月召開的全國人大十二屆三次會議上把“制定‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場”列入政府工作報告以后，印刷圈有關互聯網的討論就沒有消停過。那究竟什么是印刷業需要的“互聯網+”?它的核心是什么?拙見以為：樹立客戶至上的理念是關鍵。

　　至今連是否存在互聯網思維都存在爭議

　　必須指出，時至今日，對于是否存在互聯網思維這個概念在理論界都存在著爭議。由此可見，即便是市場熱點我們也應該有冷思考，想明白了再做下一步工作，萬不可一哄而上。

　　首先提出互聯網思維概念的是小米的董事長雷軍，他說：“做卓越(網)之前，我認為互聯網是一種工具，之后我才明白，互聯網其實是一種觀念。當你把互聯網理解成一種觀念，你就發現什么都可以是互聯網了。”明確反對這一說法的是身為中歐國際工商學院經濟學和金融學教授的許小年，他說：“互聯網只是200年間新技術的一項。蒸汽機遠遠超過互聯網，電力、內燃機、電腦，從來沒聽說過蒸汽機思維、電力思維。國外沒有這說法。英文怎么翻譯互聯網思維?”他甚至認為這是有些輿論“從‘冷淡的漠視到恐慌式的膜拜’”。大連萬達的董事長王健林對“互聯網思維”的提法同樣表示質疑，他認為：“互聯網思維其實就是創新思維，但創新思維并不是只有互聯網公司才有，萬達從住宅到商業動產再到文化領域是創新;雙匯到美國去并購，跨國發展也是創新。”孰是孰非這并非是本文要討論的問題，引出這場爭論只是想說明，對于企業的經營者應該關注大局的變化與發展，但遠不必太過去趕潮流，認真地腳踏實地地做好自身的工作就一定會有立足之地。

　　客戶至上是互聯網思維的一個重要特征

　　互聯網究竟是“工具”還是“思維”兩者間是存在本質區別的，“工具”，顧名思義是生產中的幫手，對于使用者來說可以選擇;“思維”，則是一種思想方法，是否與時俱進，采用何種思想方法最終的結果差異巨大。“創新思維”絕不就是“互聯網思維”，提出互聯網思維至少是告訴我們：生活在數字時代不能把我們的所作所為與互聯網割裂開來，必須“用互聯網的方法再做一遍”(百度李彥宏語)。

　　對于什么才是互聯網思維，有人作出如下演繹：互聯網思維是在互聯網、大數據、云計算等科技發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。互聯網思維就是用戶至上思維、并聯平臺思維。強調用戶至上思維，是因為企業首先得經營用戶而后才有產品的銷售，產品是溝通工具，目的是挖掘用戶需要。強調并聯平臺思維，即通過互聯網讓品牌商、制造商、渠道商、供應商、開發商、服務商、網絡媒介、消費者各方擺到同一平臺上進行價值交換，謀求利益的最大化。

　　當然，也有人賦予互聯網思維即是主張開放思維;聚焦思維;創新思維;利他思維;跨界思維;自媒體思維(粉絲經濟)的。

　　通過實踐我們對究竟什么才是互聯網思維肯定會有一個漸趨合理、深刻的認識，現在如何表述并不重要，重要的倒是如何通過企業的轉型升級從歷史上的“以生產為中心”轉變到互聯網時代的“以客戶為中心”，通過網絡平臺謀求實現各方利益的最大化，做到了這一點應該說也就把握住了互聯網思維的核心。

　　為什么要強調客戶至上

　　為什么說客戶至上理念是互聯網思維的核心呢?理由至少有以下幾點：

　　1、互聯網帶來的市場變化決定了企業生存必須樹立起客戶至上的理念。

　　進入互聯網時代，市場至少發生了以下變化：?經濟全球化。地域界限已經打破，跨區域間的往來進一步增多;‚信息傳播瞬息化。任何需求都可以通過網絡迅速地在市場上找到合格供應商;ƒ服務一體化。既然互聯網思維提倡的是平臺思維，那利用各方力量為客戶提供最滿意服務就應該成為供應商的主觀追求;④市場競爭更趨激烈化。互聯網發布的信息是公開透明的，因此，市場間的競爭也將更趨激烈。上述這些特點決定著以盈利為目的的企業要獲得利潤就必須為客戶提供更到位、更令人滿意的服務。

　　2、客戶是企業生存的基礎，唯有把滿足客戶需要放在首位才有可能成為受市場歡迎的企業。

　　企業的利潤來自于客戶的支付，唯有提供讓客戶滿意的服務，他們才可能心甘情愿地掏出錢幣，因此，通過一筆筆讓客戶滿意的服務，在市場上積攢起良好的信譽與商業品牌對企業拓展市場十分重要。

　　3、強調客戶至上要用己所長幫助客戶開發出新產品、新市場，提升了企業與客戶間的粘合度，客戶就離不開你所在企業的幫助。

　　為客戶提供滿意服務不僅是要求企業樹立起客戶至上的理念，還必須得有真功夫，悉心地了解分析市場，從市場的潛在需求出發幫助客戶出謀劃策，惟有客戶取得成功才有可能讓客戶意識到你是它存世不可或缺的盟友，這樣才可能在企業與客戶間有著最好的粘合度。

　　4、以損害客戶的利益來謀求企業生產中的降本相當于是飲鴆止渴，從長遠合作計，這種做法并不可取。

　　面對印刷工價持續下降，有些企業采用降低原輔材料使用標準等方法來降本，在可見的一段時間內似乎是減少了費用，但從長遠看是飲鴆止渴，既降低了產品質量也理所當然地降低了客戶對企業的信任度。

　　客戶至上是互聯網思維強調的，樹立客戶至上理念并且切實履行客戶至上理念應該在企業生根發芽。

　　客戶至上究竟意味著什么?

　　我們常說：商場如戰場。這是針對市場經濟環境下企業間競爭說的。我們又說：客戶是上帝。這話突出了顧客在企業心目中的地位。但是，客戶是上帝與我們在互聯網時代強調的客戶至上既同又不同。所謂“同”是大家都看重客戶的地位;所謂“不同”是指“客戶是上帝”強調的是對客戶的尊重，如同天國里群臣伺奉著至高無上的上帝，群臣內心如何思量并不必涉及，但強調“客戶至上”就不純粹是表面對客戶的尊重，而是要求企業表里一致，發自內心地把客戶真正看成是維持自己生存的基礎，是你中有我我中有你相互依靠的關系。這并不僅僅是說，而是要貫穿到平時的工作中，沒有思想認識上的真正轉變，這可能并不容易做到。

　　強調客戶至上應該做到服務有針對性。客戶是分成不同層次的，客戶至上理念要求企業能夠針對不同客戶的需要提供滿足對方需要的服務，滿足多層次客戶反映的是企業的能力，是企業提供給客戶所必需的差異性。顯然，不加區別的用同一的產品去對待客戶就很難讓客戶發自內心的感到滿意。一段時間來，運用互聯網傳播實現合版印刷成為印刷界討論的熱點，但合版印刷僅是印刷為客戶提供滿意服務的一種模式，決非全部，因為合版印刷由印廠為客戶提供基本的產品模板，確能在提升企業的生產效率、降低生產成本上得到收獲，但要完全滿足客戶的差異化需求就很難做到，如何做到二者間的有機統一，既能符合工業化大批量組織生產的要求又能盡最大可能滿足客戶的不同需求這是一個需要繼續探索的課題。

　　強調客戶至上應該把客戶的利益放在首位。客戶至上不是我有什么為客戶提供什么，像電視購物頻道中的導購小姐一樣用三寸不濫之舌去忽悠客戶，而是更多地強調要從客戶的立場出發，幫助客戶實現自己的理想，把客戶的利益放在首位，即便是現在還不能滿足的環節，也應該努力去創新，爭取達到客戶要求，甚至是超出客戶的預期。互聯網思維強調平臺共享理念，處于同一產業鏈上的所有企業其利益是一致的，既然如此，惟有幫助客戶取得成功才有可能贏得自己的利益，丟棄了客戶利益事實上也就不可能存在自己的利益。

　　強調客戶至上應該盡力做到方便客戶。既然是客戶至上，要把客戶的利益放在首位，那理所當然地應該做到方便客戶，客戶方便了自然客戶也樂意由你來為他提供服務。我們常說，不怕不識貨就怕貨比貨。在互聯網時代就更是如此，平臺為客戶提供更多的機會，差別在于比較之中，如果企業真正樹立起了用戶至上理念，自然在方方面面較之還沒有做好這項工作的單位客戶就會感到便利，就更喜歡與之打交道。

　　通過實踐我們對客戶至上理念的認識一定可以更深刻些，工作也會更符合客戶對我們的要求。

　　要做到客戶至上并非易事

　　從思想上理解客戶至上理念還比較容易，因為我們已經經過了市場經濟的洗禮，也有了互聯網的體驗，但要按照客戶至上要求把工作做到令人滿意確實還有相當的工作要做，即便是自己感到進步了，最終是否做好了畢竟要看客戶的感受。俗話說，過猶不及，有些時候做過了頭未見得就能贏得客戶的尊敬與符合他們的企求。當然，所有這一切都還有待通過實踐不斷地總結提高。

　　樹立客戶至上理念首先要從當家人做起，當家人有了這層理念就會時時處處替客戶著想，甚至超越客戶的期望。上海碩科圖像公司能夠從原本的柔性印版制作企業成功轉型成為專司為世界500強提供品牌及印刷服務的企業，十分關鍵的就是在選擇了準確的市場定位后，圍繞這一目標堅定不移地走下去，通過實踐，不斷地改進自身工作，最終成為這一領域的領先者。

　　要落實客戶至上理念還不能僅是停留在僅是當家人具備或只是停留在口頭上，必須讓所有的員工都按此要求落實在自己的實際工作中，如若不能讓這一思想深入員工人心，不能讓客戶從員工的一舉一動中感受到企業的誠意，增加客戶的粘合度也就是一句空話。實踐中往往存在這樣的情況，經營者對客戶提出的要求十分認真，但當客戶到一線去查看工作落實情況時，會遭遇到員工的不耐煩或是在不當交流中導致客戶的不滿，這些細節反映出的都是客戶至上理念在員工中的落實情況，都應該盡力做好。

　　既然社會已經進入了互聯網時代，既然互聯網思維的核心是用戶至上，那我們就應該按此要求落實在實際工作中，今天播下的良種經過悉心培育一定能在未來結出累累碩果。

責任編輯：魏盼