【印聯傳媒網訊】我國加入WTO后，社會經濟環境發生了變化，印刷業面臨著更加激烈的世界范圍的競爭。國有印刷企業不僅要受到國內不同體制印刷企業的沖擊，同時還要面對大量涌入國內的國際資本的激烈競爭。
 

　　印刷企業作為訂單型加工類企業，只能依據客戶訂單印刷加工，客戶資源是印刷企業最重要的信息資源之一，持久和可靠的客戶是印刷企業生存的條件，也是所有印刷企業競相爭奪的對象。因此，如何做好客戶關系管理工作已成為企業成功的關鍵。

　　什么是客戶關系管理客戶關系管理也叫關系營銷，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它是一套先進的管理思想及技術手段，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶的各個領域提供了完美的解決方案，使得企業可以更低成本、更高效率滿足客戶的需求，并與客戶建立起互相協調、長期穩定的全新關系，其目的是實現企業利潤和客戶滿意度的雙贏。

　　國有印刷企業如何進行客戶關系管理國有印刷企業的主要收入和利潤大都來自老客戶，因此進行客戶關系管理主要針對老客戶。

　　以維持為基本出發點，把營銷側重點放在現有客戶身上，培養忠誠消費者群體為特征的后營銷管理，牢固樹立全心全意為消費者服務的宗旨，同時也要通過客戶關系管理的方式，不斷地將新客戶轉化為老客戶，使客戶關系管理始終處在一個動態管理的模式下。國有印刷企業進行客戶關系管理的主要手段有：對客戶篩選，重點關注核心客戶。對一個國有印刷企業來說，通常有教材、教輔、圖書、期刊、零印等主要客戶，這些客戶也可區分為長期、較長期、中長期、短期合作的客戶;還可分為固定的、流動的客戶等。總之不管習慣上如何稱謂、分類，首要的是對主要的客戶實行重點管理，建立重點客戶數據庫，錄入客戶原始記錄，具體包括客戶名稱、地址、郵編、聯系人、電話號碼、銀行帳號、優惠條件，付款信用記錄、付款條款、與其他競爭者交易情況、需求潛力等。當然，那些未能列入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。客戶關系管理要建立在企業內部嚴格有效的質量保證體系基礎上，以能夠保證為客戶提供優質的印刷產品來贏得客戶的信任。特別是在加入的條件下，經濟全球化的發展，一方面促進了國內經濟的增長，另一方面，也促使消費者對產品質量有更高標準的要求。所以，企業要不斷地利用新技術、新工藝、新材料使印刷品的質量滿足用戶的要求，才能留住客戶。經常性與客戶進行雙向溝通，了解客戶的需求。這是進行客戶關系管理的重要環節。印刷企業要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到雙方不僅僅是業務上的合作，是買賣關系，更多地體現為緊密關系、朋友關系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，增進的是友誼，每次溝通都是聯誼。客戶單位重大的慶典活動，傳統的節假日及領導層、業務主管部門人事變動等等都是溝通的時機。

　　有的印刷企業與客戶溝通做得出色，不單是與領導層有著良好的關系，而是與相關的編輯室、出版部、財務部等都保持緊密聯系，在爭取訂單、加工全過程和及時收回貨款等方面都有著和諧的氛圍。這就在企業競爭中有著全方位的優勢，形成競爭力。印刷企業在與客戶溝通中要主動提供最新印刷信息動態，無論是印刷設備、材料、還是工藝和技術涌現的新東西，義務幫助客戶補上在這方面的缺陷，讓其掌握信改革與管理印刷世界息并加以運用，為客戶在本行業的競爭中給其力所能及的幫助。

　　出色的、到位的溝通，不僅維系了客戶資源，給企業源源不斷地增加訂單，而且為企業獲取了更多的信譽。以客戶為中心，全方位地服務客戶，實現雙贏，這是客戶關系管理的目的。印刷企業要從客戶的角度、客戶的觀點來分析和考慮客戶的需求，盡可能尊重客戶的利益，站在客戶的立場上設計產品，把客戶的困難當作自己的困難，千方百計幫助排解，把不可為當作可為去努力實現。例如：在競爭日趨激烈的圖書市場，印刷企業幫助出版社搶在節日前、書展前、開學前、組織的會議前完成圖書制作，出版社贏得了市場，印刷廠也贏得了業務。印刷企業以出色的質量和服務不僅穩定了客戶，而且憑借老客戶良好的口碑傳播，又會不斷為印刷企業引來新的客戶，使客戶群體不斷壯大，主要客戶比重不斷上升，印刷企業效益日益增加。真正“控制”客戶，使客戶成為企業的客戶。這是印刷企業客戶關系管理中需改進的環節。現實生活中，許多國有印刷企業有相當數量的客戶群體，但如果仔細分析有相當比例的客戶及其有關客戶的相關資料幾乎由業務經營人員個人擁有，而沒有被企業所擁有，更不為企業所控制。因此這些客戶極不穩定，不是真正意義的企業客戶，而只能是極少數人或業務人員個人的財富。這些業務經營人員一旦離職，企業的這部分客戶就會隨著他們的離職而流失。印刷企業應盡快建立完整的客戶檔案數據庫，讓每個與客戶打交道的部門或經手人都可以查詢到同樣的信息，并對客戶有同樣的理解，讓客戶得到整體的關懷。客戶只要向企業的任何部門發出任何聯系信號，就會感覺到像碰到了老朋友一樣親切，從而建立和保持客戶的忠誠度。如果由于企業的生產經營管理活動中的價格、周期、質量等方面出了問題，使得客戶流失，則要有針對性地逐個分析企業的可控因素，找出經營管理活動中真正需要改進的環節，把流失的客戶吸引過來，并建立牢固的客戶關系。

　　把握各類產品成本底線，形成以客戶為中心的經營系統留住老客戶，發展新客戶，提高客戶的滿意度都是為了企業的經濟效益。在市場經濟的條件下，價格競爭的發生幾乎是不可避免的，而價格競爭說到底是成本的競爭，用戶不愿意為質量相同的產品支付更高的價格，所以企業要隨時掌握市場價格的變化情況和自身生產成本的水平。要通過不降低質量而降低成本或不提高成本而提高質量的辦法來應對價格競爭。為了滿足客戶需求，保證微利經營，應按客戶產品訂單核算成本，把客戶訂單產品劃分為教材教輔、圖書、報紙雜志、廣告畫冊等幾類，按類別將每個產品訂單耗費的材料、工時和所應分攤的間接制造費用等歸集成本，月末分配到各類印件的產量上，得出各類印件的平均單位成本，再乘上每個客戶訂單產品的產量，與收入配比，得出預期利潤。

　　印刷企業產品制造成本中包括直接材料、直接人工和制造費用。對于每個客戶訂單特定品種數量的紙張成本、版、油墨等直接材料可以納入核算范圍，進行一單一清。對于加工產品時引起的人工費用，可通過各工序加工的工時統計，得出每單位產品所耗費工時，再乘以相對應的單位工時工資計劃，分配直接人工成本。制造費用中的折舊費用可按直接人工的分配方法，按加工工時分配;對于間接材料、間接人工、車間辦公費、水電費、修理費等則要采用分類法，按照影響成本的重要程度，確認加工工序成本。例如印刷工序決定成本的主要因素是高投入設備的折舊消耗和不同作業量的材料消耗，就不能簡單按照用紙量(令)來定間接費用，還應按不同機型、不同色別、不同油墨覆蓋率所承印的色令來分配成本。

　　按客戶訂單產品核算成本，可以為生產經營人員快速、簡便、準確的核算估價，掌握真實可靠的成本底線提供依據。按客戶訂單產品核算成本，構成了一個以客戶為中心的經營系統，企業和客戶雙方獲利，贏得更多的客戶，留住最好的客戶，把握市場，開拓市場。

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