【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】工作中檢查工作沒有做到位。在處理客戶投訴時，一位好的管理者，應(yīng)當(dāng)站在客戶的立場，急客戶之所急，以正確的方法來進(jìn)行處理，嚴(yán)格執(zhí)行兩項承諾，不但很好的解決了客戶投拆，而且能達(dá)到客戶滿意。
客戶投訴的解決
問題現(xiàn)象：
5月30日晚，一位客戶，在門店制作了5本精裝，內(nèi)頁全部為黑白復(fù)印以及彩色隔頁紙。交待完制作要求后，于早7點來取貨。
當(dāng)客戶取文本時，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)隔頁紙放錯了位置，并以刻薄語言向值班經(jīng)理進(jìn)行了投拆。當(dāng)班經(jīng)理當(dāng)即做出果斷決定，給予免單處理，并五分鐘內(nèi)將文本出錯問題解決。當(dāng)天下午，客服助理上門進(jìn)行了回訪，詢問客戶意見，并再次道歉。客戶對我們及時的處理方案和服務(wù)態(tài)度表示非常滿意，并要求今后繼續(xù)合作。并于6月中旬成為了門店的白金卡VIP客戶。
原因分析：
工作中檢查工作沒有做到位。在處理客戶投訴時，一位好的管理者，應(yīng)當(dāng)站在客戶的立場，急客戶之所急，以正確的方法來進(jìn)行處理，嚴(yán)格執(zhí)行兩項承諾，不但很好的解決了客戶投拆，而且能達(dá)到客戶滿意。當(dāng)機(jī)立斷的決定，不但安撫了客戶煩燥的心情，更使客戶感受到我們的重視，只有這樣才能使客戶成為公司的忠實客戶。
本文轉(zhuǎn)載自快印行業(yè)第一套專業(yè)管理叢書《速查手冊》卷
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