1.電話禮儀

　　首先Adobe，要解決優(yōu)化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時(shí)保持良好的心情色彩，這樣即使對(duì)方看不到你，也會(huì)被你愉悅的語氣所感染，從而達(dá)到給客戶留下極佳印象的目的。所以，在通話中一定要抱著“對(duì)方正看著我”的心態(tài)去接聽，聲音要懇切有禮設(shè)備操作，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對(duì)方聽不清楚，或誤解為盛氣凌人折頁，以致滋生誤會(huì)，產(chǎn)生麻煩。

　　其次，要解決有效記錄客戶需求的問題，其秘訣就是牢記5W2H。所謂的5W2H就是指WHEN(何時(shí))、WHO(何人)、WHERE(何地)、WHAT(何事)、WHY(為什么)、HOW(如何進(jìn)行)、HOW MUCH(多少錢)。以此保證電話記錄的簡潔完備，以及有效地跟進(jìn)后續(xù)工作。

　　記得以前有位老前輩在傳授經(jīng)驗(yàn)時(shí)總跟我說這樣的一句話：好腦子不如爛筆頭。確實(shí)柯達(dá)，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開發(fā)和整理。作為一名優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有這樣才會(huì)為品牌的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

　　第三，客戶服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)非常重要折頁，在與客戶交談時(shí)，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時(shí)間幫助客戶解決問題，這時(shí)RFID，態(tài)度和速度同樣重要。這個(gè)就要靠我們平時(shí)的點(diǎn)滴培訓(xùn)實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種專業(yè)知識(shí)去達(dá)到了。

　　最后，也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個(gè)電話都是非常重要的印后設(shè)備，無論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對(duì)方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應(yīng)付，必要時(shí)要盡可能地問清事由愛普生，或?qū)⑵潆娫挷樵兏嬷苊庹`事。

　　解答此問題技巧是：委婉地探求對(duì)方的來電目的，確認(rèn)對(duì)方身份，如無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來印刷配件，盡快聯(lián)系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對(duì)方的好感。

　　2.有效的提問技巧

　　在電話溝通技巧中，對(duì)我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。

　　(1)針對(duì)性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時(shí)候完啊?我急著要呢!”這時(shí)候我們常會(huì)問的就是：“請(qǐng)問上海電氣，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個(gè)就是針對(duì)性提問。針對(duì)性提問的目的就是讓我們在最短時(shí)間內(nèi)獲得細(xì)節(jié)。這是當(dāng)我們不知道客戶情況的時(shí)候使用的，通過提問對(duì)客戶情況進(jìn)行了解和解答。

　　(2)了解性提問。要注意的是有的客戶會(huì)比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時(shí)候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請(qǐng)問，您還記得是誰為您服務(wù)的嗎?您還有當(dāng)時(shí)做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號(hào)?”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務(wù)。可是有時(shí)客戶并不愿意回答海德堡，或懶得回答，此時(shí)，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。 廠商信息

　　(3)澄清性問題。當(dāng)客戶對(duì)我們的某些服務(wù)不甚滿意的時(shí)候，有些言辭可能會(huì)有點(diǎn)夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊?挺簡單的書刊印刷，怎么可能那么長時(shí)間，太離譜了吧!”這時(shí)就需要提出澄清性問題。“請(qǐng)問，您做的是什么?您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎?”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重之后檢測系統(tǒng)及儀器，就可及時(shí)提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時(shí)上報(bào)，并約定時(shí)間與客戶再次進(jìn)行聯(lián)系。

　　(4)征求性問題。客戶抱怨產(chǎn)品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時(shí)告訴他一個(gè)初步的解決方案色序，讓他做決定，以體現(xiàn)我公司奉客戶為上帝的服務(wù)宗旨。

　　(5)服務(wù)性問題。一般這種問題多數(shù)是在客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)用的。“請(qǐng)問，您對(duì)我們產(chǎn)品還滿意嗎?您還有什么需要我們服務(wù)的嗎?”沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員一般是不會(huì)說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問題是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，會(huì)使我們的品牌服務(wù)更上一層樓。

　　(6)開放式問題。例如：“您好印前工藝，您可以具體跟我講講當(dāng)時(shí)做活的情況嗎?”一句話問

　　(7)選擇性提問。比如協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r(shí)，我們會(huì)問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會(huì)回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實(shí)的。出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)。

　　(8)關(guān)閉式問題。當(dāng)客戶描述完他的目的后，進(jìn)行一個(gè)關(guān)閉的結(jié)尾，對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)結(jié)束。例如：“那么，請(qǐng)問覆膜，您的意思是要重新再做一份，是嗎?”

　　很多人認(rèn)為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時(shí)候并不一定如此。在服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)所出現(xiàn)問題的本質(zhì)出版，提問的目的有時(shí)不過是給客戶一種發(fā)泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時(shí)對(duì)于對(duì)方的提問應(yīng)耐心傾聽，當(dāng)客戶表達(dá)意見時(shí)，應(yīng)盡量地讓他暢所欲言印刷工藝，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時(shí)。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關(guān)鍵!